Jornada de compra: transformando a interação de potenciais clientes

As marcas estão encontrando maneiras cada vez mais inovadoras de abordar o marketing para atrair novos clientes. Embora os métodos tradicionais ainda tenham seu valor, é inegável a força das estratégias que buscam aproximar marcas e pessoas.

Essa mudança foi impulsionada pelos próprios consumidores, que não aceitam mais qualquer produto. Hoje, as pessoas valorizam a marca por trás do produto e seu posicionamento no mercado.

Mas como se relacionar melhor com o seu público e entender a cada caminho que o cliente percorre até se tornar uma venda? Conhecer a jornada de compra é essencial para o sucesso do seu negócio.

Baseado nos conteúdos de nossas vídeo aulas sobre gestão de vendas, este blog post explora as etapas, desde a aquisição de leads até a fidelização. Este guia prático é fundamentado na metodologia utilizada pela Agência Tupiniquim!

O que é jornada de compra?

Dificilmente alguém acorda já pensando em comprar alguma coisa. Muitas vezes, a pessoa sequer desconfia de que tem uma necessidade. Mas hoje em dia, qualquer dúvida ou curiosidade que nos surja, podemos buscar informações rapidamente, apenas digitando algumas palavras, em buscadores como Google ou Bing. 

Se por um lado as possibilidades que a internet oferece aumentam muito o alcance das marcas, por outro também aumenta a exigência do público consumidor. A exposição maior sempre oferece tanto pontos positivos quanto negativos.

Nesse contexto, a jornada de compra é um mecanismo que ajuda a entender o processo pelo qual um possível cliente passa até virar um cliente de fato da marca. A ideia por trás disso é poder se antecipar e agir de forma mais assertiva, considerando cada etapa.

Entendendo melhor as dificuldades e os problemas pelos quais seus leads passam até chegar ao momento de decisão de compra, tanto equipe de marketing quanto de vendas podem ajudá-lo melhor, oferecendo soluções condizentes com a situação dele.

Impacto na experiência do cliente e nos resultados de negócios

Nas pesquisas realizadas pela MarketSplash, as marcas que proporcionam uma excelente experiência ao cliente superam os seus concorrentes em 80%. 

A fidelidade à marca molda significativamente a experiência global do cliente e afeta profundamente o sucesso de uma empresa. Os leads que se sentem ligados e comprometidos com uma marca tendem a ter interações e experiências mais positivas com a empresa.

Rodrigo, CEO da Agência Tupiniquim, destaca a importância de criar um sistema de vendas autônomo e previsível, baseado na metodologia aplicada pela agência Tupiniquim, que já gerou mais de R$1,5 milhão em negócios. Este sistema é composto por etapas pré-definidas que facilitam a medição, organização e análise dos resultados.

Ou seja, a personalização será o principal fator de sucesso das experiências do consumidor para 91% das marcas até 2025. Isso significa que as empresas precisarão investir cada vez mais em estratégias que permitam entender e atender às necessidades individuais de seus clientes, proporcionando experiências únicas e relevantes.

Esse foco não se limita apenas à comunicação direta, mas também se estende à oferta de produtos e serviços sob medida, adaptados às preferências e comportamentos de cada cliente. 

Compreender a jornada do cliente é crucial para qualquer estratégia de marketing e vendas. Isso porque permite:

• Personalização: entender melhor o lead e oferecer conteúdo e ofertas relevantes em cada etapa;
• Eficiência: identificar e otimizar os pontos de contato que mais influenciam a decisão de compra;
• Fidelização: garantir uma experiência contínua e satisfatória, aumentando a retenção de clientes.

Rodrigo exemplifica isso utilizando a metáfora de uma jornada de compra no setor odontológico, destacando como cada interação – desde a dor inicial até a satisfação pós-tratamento – pode ser mapeada e otimizada.

Portanto, as marcas que conseguirem criar um sistema de vendas de forma personalizada para seu lead estarão bem posicionadas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e voltado para o cliente.

Quais as etapas da jornada de compra?

Qualquer etapa pode ser dividida em momentos que marcam a transição de uma situação para outra. 

Se pegarmos a jornada de um personagem em uma história de aventura, podemos visualizar pelo menos três momentos marcantes: a descoberta de um problema, a busca pela solução e a resolução, ou seja, a conquista final do personagem.

A  trajetória da compra é o mesmo processo, onde o consumidor percorre desde o reconhecimento de uma necessidade até a efetivação da compra. Geralmente, é dividida em algumas etapas-chave:

1. Etapa do reconhecimento

Nesta fase inicial, o consumidor está começando a identificar uma necessidade para solucionar um determinado problema. A pessoa ainda não tem uma compreensão completa do que se trata, portanto está apenas iniciando sua busca por informações que possam ajudá-la a entender melhor tanto o problema quanto possíveis soluções.

Para ilustrar isso, podemos usar o exemplo da vídeo aula. No contexto de um dentista, a dor de dente representa a primeira etapa da conscientização, onde o cliente percebe a necessidade de buscar ajuda profissional. 

A partir desse problema, ele inicia uma pesquisa por informações e procura por artigos e dicas que abordam dores de dente, suas principais causas e tratamentos.

Assim, o consumidor começa a tomar consciência de seu problema e a considerar possíveis soluções, avançando para a próxima etapa.

2. Etapa da consideração

Na etapa da consideração, o consumidor já identificou claramente o problema que enfrenta e agora está prontamente engajado na busca por informações mais detalhadas e direcionadas a fim de resolver sua situação de forma específica.

Retornando ao exemplo do dentista, o consumidor, após reconhecer a dor de dente como um problema que requer atenção profissional, inicia uma busca ativa no Google por dentistas em sua região. 

Durante essa pesquisa, ele analisa anúncios, revisões e avaliações de outros clientes, além de considerar a proximidade e a disponibilidade dos profissionais.Depois de compilar uma lista de opções potenciais, o consumidor está preparado para avançar para a próxima etapa do processo de compra.

3. Etapa da decisão

Como sugere o próprio nome, a etapa da decisão representa o ponto culminante da jornada: a resolução do problema, que, no contexto do percurso do cliente, se traduz na compra.

Nesse estágio, nosso consumidor já explorou as diversas soluções disponíveis, ponderou sobre as opções, examinou avaliações e outros feedbacks  anteriores e agora está pronto para tomar a decisão final.

Continuando com o exemplo da dor de dente, após a análise, o dentista apresenta um plano de tratamento, e o cliente decide se aceita ou não o orçamento oferecido.

Além disso, ele leva em conta experiências da marca, desde o primeiro contato até a primeira consulta. Sentindo-se confiante com as informações que coletou, o consumidor faz sua escolha de prosseguir com o tratamento ou não.

4. Compra

Na fase da compra, o cliente concretiza a aquisição do produto ou serviço. É fundamental assegurar uma experiência de compra satisfatória para incentivar futuras vendas e a fidelização do cliente.

No exemplo dado, o cliente concorda com o tratamento proposto pelo dentista e efetua o pagamento, finalizando a transação. Assim, o principal propósito de mapear a jornada de compra do cliente é fornecer a ele a melhor experiência possível, ajudando-o a tomar decisões com confiança.

5. Pós compra

Após a conclusão da compra, o foco se volta para garantir a satisfação do cliente. Esta etapa abrange follow-ups, suporte pós-venda e estratégias de fidelização, visando manter o cliente envolvido e leal à marca.

No exemplo dado, o dentista realiza um acompanhamento com o cliente para assegurar sua satisfação com o tratamento e sugere uma limpeza futura, promovendo a continuidade do relacionamento.

Para as equipes de marketing e vendas, isso implica em compreender cada fase até a conclusão da compra, o que, por sua vez, auxiliará no estímulo a um remarketing após a compra ou na promoção boca a boca da marca.

Conhecer esse caminho pelo qual o cliente passa até chegar na fase da compra faz parte da metodologia de Inbound Marketing e, por assim dizer, das estratégias de marketing de conteúdo.

Apesar de parecer uma estratégia muito ligada ao e-commerce, vale lembrar que entender a jornada de compra é essencial tanto para negócios B2C (empresas para consumidores) quanto para B2B (empresas para empresas).

A diferença entre jornada de compra e funil de vendas

A jornada de compra não é igual ao funil de vendas, apesar de serem dois conceitos intimamente ligados. Está ligada ao percurso do cliente, desde a sua conscientização do problema até o encontro da solução. 

Já o funil de vendas é uma ferramenta de marketing para analisar estrategicamente esse caminho e, assim, definir as ações mais coerentes para cada etapa, nutrindo e incentivando os leads ao longo do funil.

Somente a partir do conhecimento aprofundado das etapas de compra do seu cliente é que você poderá criar o seu funil de vendas e o seu funil de conteúdo, onde poderá definir as melhores ações considerando cada etapa e momento de compra do cliente.

Jornada de compras:

Cada uma dessas etapas é composta por ações que determinam quais estratégias devem ser usadas para facilitar na decisão de compra do cliente ao final do processo. É a jornada do cliente que norteará todas as estratégias de marketing e vendas.

É possível encontrar gargalos em seu processo de vendas e aprimorá-lo para que as taxas de conversão de lead, como por qual canal entrar em contato e como deixar o leads mais qualificado o possível para venda.

O funil de vendas:

É uma ferramenta de marketing e vendas utilizada para representar visualmente o processo pelo qual um possível cliente passa desde seu primeiro contato com a marca até a etapa final de conversão.

É chamado de funil justamente para representar o afunilamento de todas as pessoas que entram para a base de leads no topo do funil, até o fundo, onde somente uma parte irá se converter.

A criação do funil de vendas é particular de cada negócio, já que o consumidor de um consultório odontológico vai ter uma jornada muito diferente de clientes de uma agência de marketing digital, por exemplo.

Mas de modo geral, assim como a compra, o funil de vendas possui um modelo padrão representado por três etapas:

• Topo do Funil (Top of the Funnel ou TOFU): etapa ligada ao momento de “reconhecimento” da jornada do cliente. Ao ser impactada pela marca, a pessoa entra para a base de leads e passa a ser considerada uma possível cliente. 

Ex.: Um escritório de advocacia que gostaria de atrair mais clientes com o auxílio de uma agência de Google Ads.

• Meio do Funil (Middle of the Funnel ou MOFU): os leads do meio do funil são aqueles que se encontram na etapa de “consideração”. Por isso, eles ganham o status de leads qualificados, que são aqueles com maiores chances de fechar o negócio. 

Ex.: O escritório de advocacia já sabe como resolver seu problema e agora avalia a soluções possíveis.

• Fundo do Funil (Bottom of the Funnel ou BOFU): comparado ao topo do funil, os leads do fundo já estão muito próximos da decisão de compra, isso significa que estão prontos para abordagens mais específicas e personalizadas pela equipe de vendas. 

Ex.: o escritório de advocacia avalia cases de sucesso da agência de Google Ads, recebe uma boa oferta e fecha o negócio.

Como se complementam?

Enquanto a jornada de compra cuida da experiência e das necessidades do cliente, englobando todos os pontos de contato e é mais ampla. O funil de vendas cria uma eficiência no processo de conversão. É uma ferramenta interna para guiar estratégias de venda.

Por exemplo, a jornada do cliente de um dentista e o funil de vendas de um software de gestão podem ser mapeados de maneira similar, mas com focos diferentes. As etapas abordam a experiência completa do cliente, enquanto o funil se concentra em etapas específicas para convertê-lo em cliente pagante.

Integrar os dois permite uma abordagem mais holística. Enquanto um ajuda a entender e otimizar os processos internos, o outro garante que as necessidades e expectativas sejam atendidas em cada etapa.

Passo a passo para mapear a jornada de compra

É sempre válido lembrar que, apesar de existirem alguns templates gratuitos na internet, a jornada de compra é mais um modelo que deve ser elaborado levando em conta as particularidades de cada empresa, por isso, ele deve ser exclusivo.

1. Estude sua persona e os objetivos dela

Quando falamos de público-alvo, nos referimos à uma fatia de um determinado grupo de pessoas às quais seus produtos ou serviços são destinados. Mas quando, dentro dessa fatia, traçamos perfis comuns e que se aproximam mais do seu perfil de cliente ideal, estamos falando da persona.

A persona reúne mais informações do que as do público-alvo, e é uma ferramenta importante para determinar, entre outras coisas, como a empresa deve se comunicar com sua audiência.

Para entender quem é a persona do seu negócio, faça pesquisas com seus clientes atuais por meio de questionários, formulários ou entrevistas. Algumas de suas perguntas devem girar em torno de compreender como essa pessoa conheceu sua empresa, o que a atraiu, seus objetivos, seus principais problemas, entre outras.

2. Identifique as etapas 

Considerando a primeira etapa da jornada de compra, que é o momento do reconhecimento, procure identificar quais são as principais situações ou obstáculos que sua persona enfrenta quando busca atingir um objetivo.

Aqui, é necessário se colocar no lugar dela para tentar visualizar problemas, desafios e preocupações que podem surgir nessa fase. Aproveite para fazer muitas anotações e não deixar nenhuma ideia se perder.

3. Trace as possíveis soluções

Avançando para a etapa de “consideração”, sabemos quem é que buscará possíveis soluções para o problema já identificado. Mas como ela fará isso? Será que esse é um problema que pode ser solucionado rapidamente, ou um daqueles que merecem maior atenção?

Procure identificar quais podem ser os principais questionamentos que sua persona pode ter enquanto busca por soluções e considera alternativas.

4. Construa o mapa da jornada de compra

Após documentar e rever todas as informações acima, o mapa de compra do seu cliente já está pronto.

Aproveite esse mapa para criar o seu funil de vendas e estabelecer quais estratégias, conteúdos e outras ações devem ser realizadas em cada etapa para que seu possível cliente permaneça no caminho rumo à solução que a sua empresa oferece, evitando que ele se disperse para as da concorrência.

5. Implemente e monitore

Coloque as melhorias em prática e monitore continuamente os resultados.Faça ajustes conforme necessário para garantir um caminho eficiente e satisfatório.

6. Ferramentas para mapear a jornada do cliente

• CRM (Customer Relationship Management): para rastrear interações e gerenciar dados.
• Ferramentas de automação de marketing: para personalizar a comunicação e acompanhar o engajamento.
• Softwares de análise de dados: para coletar e interpretar dados de comportamento dos clientes.

Canais de comunicação e Touchpoints

Os canais de comunicação são os meios através dos quais as empresas interagem com seus consumidores, enquanto os touchpoints são os pontos de contato específicos.

Juntos, eles formam a base para construir relacionamentos sólidos, proporcionar experiências memoráveis e guiar de maneira eficiente através do funil de vendas.

Cada cliente tem preferências diferentes em relação aos canais de comunicação. Alguns preferem interações por e-mail, enquanto outros preferem redes sociais ou contato telefônico. Conhecer essas preferências ajuda a personalizar a comunicação e aumentar a eficácia das interações.

Canais de comunicação:

Inbound:

• Redes sociais: plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn permitem interações diretas e em tempo real. Elas são ideais para criar engajamento, responder rapidamente às consultas e compartilhar conteúdos relevantes que mantenham informados e interessados.
• E-mail: ferramenta para comunicações personalizadas, promoções e follow-ups. permite criar segmentados para alcançar diferentes grupos de clientes com mensagens adaptadas às suas necessidades e comportamentos específicos.
• Website: o ponto central de informações, vendas e suporte ao cliente. Um website bem projetado e otimizado proporciona uma experiência de usuário eficiente e agradável, facilitando a navegação, a pesquisa de produtos e o processo de compra.
• Chatbots: atendimentos instantâneos e personalizados via plataformas como WhatsApp, messenger e chatbots integrados ao site. Esses canais oferecem suporte imediato e respostas rápidas, melhorando a satisfação do cliente e resolvendo questões em tempo real.

Outbound:

• Telefone: atendimento ao cliente e suporte imediato. Apesar do crescimento dos canais digitais, muitas pessoas ainda preferem falar diretamente com um representante da empresa para resolver problemas ou fazer consultas.
• Correspondências: envio de catálogos, ofertas e informações importantes. Campanhas de marketing direto através do correio podem ser eficazes para alcançar certos segmento e proporcionar uma experiência tangível.
• Eventos e feiras: oportunidades para interações face a face e networking. Participar de eventos e feiras permite que as empresas demonstrem seus produtos ou serviços diretamente aos clientes potenciais, criando uma conexão pessoal e imediata.

Na nossa vídeo aula sobre Canais de Outbound, é explicado a importância de focar exclusivamente no online. Além disso, temos uma aula subsequente sobre Canais de Aquisição Offline e como integrá-los no seu funil de eventos.

Touchpoints:

Contato específicos entre a empresa e o cliente ao longo de sua jornada. Para garantir uma adaptação eficaz e proporcionar uma experiência excepcional, é fundamental adotar as seguintes práticas:

• Adaptar a comunicação: utilize dados sobre as preferências e comportamentos do cliente para personalizar mensagens, ofertas e interações. Isso pode incluir a personalização de e-mails, recomendações de produtos baseadas em compras anteriores e comunicação direcionada nas redes sociais.
• Ofertas personalizadas: crie promoções e ofertas exclusivas que atendam às necessidades e desejos específicos de cada cliente. Isso não só aumenta a relevância das ofertas, mas também fortalece o relacionamento com o cliente.

Coletar feedback:

• Utilizar pesquisas: implementar pesquisas de satisfação e feedback em diversos pontos da jornada do cliente para obter insights valiosos. Isso pode ser feito através de e-mails de follow-up, formulários de feedback no site ou chamadas telefônicas.
• Ajustar estratégias: com base no feedback e nas análises, ajustar continuamente as estratégias para melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir mudanças no atendimento ao cliente, melhorias nos produtos e serviços, ou adaptações nas campanhas de marketing.

Automação do sistema de vendas

Utilizar ferramentas de CRM para automação de marketing e vendas é essencial para gerenciar as etapas do cliente de forma eficaz. Imagine poder mapear de onde o cliente entra, quais canais ele visita, e entender qual canal gerou mais interação com esses leads, tudo de forma automatizada?

Essas ferramentas são projetadas para centralizar dados, automatizar tarefas e personalizar a comunicação em um único lugar.

A Agência Tupiniquim é parceira da RD Station, uma plataforma completa para gestão de marketing digital e vendas, que oferece diversas funcionalidades para otimizar a jornada do cliente, desde a aquisição de leads até a fidelização.

Automação de marketing: permite criar fluxos de automação para nutrir leads com conteúdo relevante. Automatiza o envio de e-mails, segmentação de leads e personalização de mensagens, aumentando a eficiência das campanhas.

Chatbot e WhatsApp: ferramentas de chatbot e integração com WhatsApp para comunicação direta com o lead. Responde automaticamente a perguntas frequentes, qualifica leads e oferece suporte em tempo real, melhorando a experiência do cliente.

CRM:  gerencia informações de contatos e oportunidades de vendas em um só lugar. Centraliza dados dos clientes, automatiza tarefas de vendas e facilita o acompanhamento de leads, permitindo uma gestão mais eficaz das interações.

Análise de desempenho: fornece relatórios detalhados que ajudam a medir o impacto das estratégias de marketing e vendas. Interligado com ferramentas como Google Analytics, Search Console e outras, garantindo informações seguras e abrangentes de diversos canais.

A importância contínua da jornada de compra do seu cliente

Agora que você já sabe que a jornada de compra é  contínua, o sucesso do negócio depende da capacidade de adaptar e evoluir ao longo do tempo. Que tal aplicar as dicas do nosso Curso de Gestão de Vendas na jornada do seu leads?

Ao permanecer focado nas necessidades e expectativas dos consumidores e buscar constantemente maneiras de melhorar sua experiência, sua empresa pode se destacar da concorrência e conquistar a lealdade dos clientes a longo prazo.

E se você precisar de ajuda,  a Tupiniquim é uma agência de Marketing de Conteúdo que te ajuda  a adaptar seus conteúdos e otimizar a jornada do cliente para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento do seu negócio.

Dúvidas Frequentes