A jornada de compra é um método para identificar em que momento da compra está seu potencial cliente. Neste post, entenda tudo sobre o assunto e veja como construir a jornada do seu cliente.
Cada vez mais as marcas acham jeitos diferentes de abordar o marketing para trazer novos clientes para a sua base. Foi-se o tempo em que a comunicação era unilateral, com produtos sendo oferecidos sem que se ouvisse o lado de quem compra.
Apesar de ainda existir valor em meios tradicionais de se alcançar um novo cliente, é inegável a potência de estratégias que visam aproximar marcas e pessoas.
E essa mudança partiu justamente das pessoas que compram, as consumidoras, que já não aceitam qualquer produto que lhe é vendido. Hoje, mais do que nunca, as pessoas valorizam a marca que está por trás do produto e como ela se posiciona no mercado.
O Big Brother Brasil, o reality show da TV Globo, está aí para provar como atualmente as marcas buscam se aproximar do seu público por meio do entretenimento, modificando a forma se expressar nesse meio clássico de comunicação.
Mas como conseguir se relacionar melhor com o seu público e entender a jornada que as pessoas percorrem até virarem clientes de fato da sua marca? É aí que conhecer a jornada de compra pode fazer toda a diferença para o seu negócio.
Continue a leitura deste post para descobrir tudo sobre a jornada de compra, a importância dela e como construir uma para o seu negócio.
O que você vai ler sobre Jornada de Compra:
O que é Jornada de Compra?
Dificilmente alguém acorda já pensando em comprar alguma coisa. Muitas vezes, a pessoa sequer desconfia de que tem uma necessidade.
Mas hoje em dia, qualquer dúvida ou curiosidade que nos surja, podemos buscar informações rapidamente, apenas digitando algumas palavras, em buscadores como Google ou Bing. E mesmo quando não estamos procurando nada, só de acessar a internet, as marcas podem nos impactar de uma forma ou de outra.
Se por lado as possibilidades que a internet oferece aumentam muito o alcance das marcas, por outro também aumenta a exigência do público consumidor. A exposição maior sempre oferece tanto pontos positivos quanto negativos.
Mas para que a marca não se dê mal em sua comunicação e consiga passar a mensagem certa para sua audiência, ela precisa conhecer muito bem o público que está lidando.
Nesse contexto, a jornada de compra é um mecanismo que ajuda a entender o processo pelo qual um possível cliente passa até virar um cliente de fato da marca. A ideia por trás disso é poder se antecipar e agir de forma mais assertiva, considerando cada etapa dessa jornada.
Entendendo melhor as dificuldades e os problemas pelos quais o consumidor passa até chegar ao momento de decisão de compra, tanto equipe de marketing quanto de vendas podem ajudá-lo melhor, oferecendo soluções condizentes com a situação dele.
Quais as etapas da Jornada de Compra?
Qualquer jornada pode ser dividida em momentos que marcam a transição de uma situação para outra. Se pegarmos a jornada de um personagem em uma história de aventura, podemos visualizar pelo menos três momentos marcantes: a descoberta de um problema, a busca pela solução e a resolução, ou seja, a conquista final do personagem.
Trazendo esse conceito para o mundo do marketing, podemos pensar no cliente da mesma forma, e assim, dividirmos a sua jornada nas seguintes etapas:
1. Etapa do Reconhecimento
Nessa etapa inicial, o consumidor ou consumidora está começando a perceber uma necessidade para resolver determinado problema.
A pessoa ainda não sabe ao certo o que é, e por isso está apenas dando os primeiros passos em buscas de informações que possam ajudá-la a entender melhor tanto o problema que ela possui, quanto uma provável solução.
Para entender melhor isso, vamos imaginar uma situação hipotética: Fernanda decide fazer Yoga através de vídeos online. Mas ela não conhece muito bem os equipamentos necessários, e ao fazer a primeira aula, sente que fazer os movimentos no chão é bastante desconfortável.
A partir desse problema, Fernanda pesquisa na internet por informações sobre como praticar Yoga em casa e descobre artigos e dicas que falam de alguns equipamentos básicos que podem melhorar a prática da atividade.
Fernanda, então, começa a ter consciência do seu problema e a vislumbrar possíveis soluções, seguindo para a próxima etapa de sua jornada.
2. Etapa da Consideração
Na etapa da consideração, a pessoa já tem certeza do problema que possui e agora irá buscar ativamente por informações mais específicas e voltadas para resolver a sua situação em particular.
É o que está acontecendo com a Fernanda, a consumidora do nosso caso hipotético. Ela descobriu que existem tipos específicos de colchões para praticantes de Yoga, e que eles ajudam a evitar o desconforto de fazer os movimentos diretamente no chão.
Com isso em mente, Fernanda começa a buscar por e-commerces de artigos esportivos que vendem colchões para praticantes de Yoga. Após listar algumas opções, ela está pronta para seguir para a etapa seguinte.
3. Etapa da Decisão
Como o nome já indica, a etapa da decisão é aonde a jornada chega ao seu ápice: a resolução do problema que, no contexto da jornada do cliente, culmina na compra.
Nosso consumidor ou consumidora já estudou as soluções possíveis, considerou opções de vendedores, leu avaliações e outros feedbacks de outros usuários, e agora já se sente em condições de tomar sua decisão final.
Para a Fernanda, isso significa que ela avaliou diferentes e-commerces que vendem colchões para Yoga, comparou preços e pesquisou opções que oferecem o melhor custo-benefício.
Ela também avaliou a reputação da loja escolhida e se outros clientes haviam tido boas experiências com a marca. Sentindo-se satisfeita com as informações que reuniu, ela fez sua escolha e comprou o colchão que julgou melhor para a sua situação.
Conhecer esse caminho pelo qual o cliente passa até chegar na fase da compra faz parte da metodologia de Inbound Marketing e, por assim dizer, das estratégias de Marketing de Conteúdo.
Portanto, o grande objetivo de mapear a jornada de compra do cliente é de poder proporcionar para ele ou ela a melhor experiência, auxiliando-os a tomarem decisões com confiança.
Para as equipes de marketing e de vendas, isso também significa poder entender e ter empatia com as pessoas consumidoras, o que, consequentemente, as ajudará a trabalhar melhor.
Apesar de parecer uma estratégia muito ligada ao e-commerce, vale lembrar que entender a jornada de compra é essencial tanto para negócios B2C (empresas para consumidores) quanto para B2B (empresas para empresas).
A Diferença entre Jornada de Compra e Funil de Vendas
Agora que já passamos pela explicação do que é a jornada de compra e quais são as suas etapas, talvez você esteja se perguntando: “mas espera aí, a jornada de compras é igual ao funil de vendas?”.
Antes de partirmos direto para a reposta dessa pergunta, é importante entendermos primeiro o que é um funil de vendas.
O funil de vendas é uma ferramenta de marketing e vendas utilizada para representar visualmente o processo pelo qual um possível cliente passa desde seu primeiro contato com a marca até a etapa final de conversão.
É chamado de funil justamente para representar o afunilamento de todas as pessoas que entram para a base de leads no topo do funil, até o fundo, onde somente uma parte irá converter.
A criação do funil de vendas é particular de cada negócio, já que clientes de um e-commerce de roupa infantil vão ter uma jornada muito diferente de clientes de uma agência de marketing digital, por exemplo.
Mas de modo geral, assim como a jornada de compra, o funil de vendas possui um modelo padrão representado por três etapas:
- Topo do Funil (Top of the Funnel ou TOFU): etapa ligada ao momento de “reconhecimento” da jornada do cliente. Ao ser impactada pela marca, a pessoa entra para a base de leads e passa a ser considerada uma possível cliente. Ex.: Um escritório de advocacia que gostaria de atrair mais clientes com o auxílio de uma agência de Google Ads.
- Meio do Funil (Middle of the Funnel ou MOFU): os leads do meio do funil são aqueles que se encontram na etapa de “consideração” da jornada de compra. Por isso, eles ganham o status de leads qualificados, que são aqueles com maiores chances de fechar o negócio. Ex.: O escritório de advocacia já sabe como resolver seu problema e agora avalia a soluções possíveis.
- Fundo do Funil (Bottom of the Funnel ou BOFU): comparado ao topo do funil, os leads do fundo já estão muito próximos da decisão de compra, isso significa que estão prontos para abordagens mais específicas e personalizadas pela equipe de vendas. Ex.: o escritório de advocacia avalia cases de sucesso da agência de Google Ads, recebe uma boa oferta e fecha o negócio.
Explicado isso, agora sim podemos responder à pergunta do início deste tópico. A jornada de compra não é igual ao funil de vendas, apesar de serem dois conceitos intimamente ligados.
A jornada de compra está ligada ao percurso do cliente, desde a sua conscientização do problema até o encontro da solução. Já o funil de vendas é uma ferramenta de marketing para analisar estrategicamente esse caminho e, assim, definir as ações mais coerentes para cada etapa, nutrindo e incentivando os leads ao longo do funil.
Somente a partir do conhecimento aprofundado da jornada de compra do seu cliente é que você poderá criar o seu funil de vendas e o seu funil de conteúdo, onde poderá definir as melhores ações considerando cada etapa e momento de compra do cliente.
Por que construir a Jornada de Compra do cliente?
Vamos imaginar duas empresas, X e Y.
A empresa X desconhece a jornada de compra do seu cliente e faz abordagens de vendas agressivas em todos os leads que entram para a sua base, oferecendo enfaticamente seus serviços. A equipe de marketing trabalha a esmo, e a de vendas age antes da hora.
Já a empresa Y fez pesquisas, criou sua persona e mapeou a jornada de compra do seu cliente. Por conta disso, a equipe de marketing da empresa Y sabe exatamente que conteúdos e materiais oferecer para seus leads, assim como a equipe de vendas conhece o momento certo para entrar em jogo.
O resultado? Enquanto a empresa X gasta tempo e esforço em ações pouco efetivas e não gera o volume de vendas necessários, a empresa Y:
- Entende melhor seu público e consegue implementar estratégias de Marketing de Conteúdo e SEO eficazes;
- Aproxima-se mais de seus clientes, melhorando seu Brand Awareness ao mesmo tempo que fideliza sua base;
- Mantém uma equipe de vendas que atua na hora certa, auxiliando os clientes no processo da tomada de decisão;
- Otimiza e melhora os esforços das equipes de marketing e de vendas, pois ambas têm clareza de suas ações;
- Consegue aumentar consideravelmente seu número de vendas.
A partir desse exemplo, fica claro os benefícios e a importância de se mapear a jornada de compra do cliente. Como fazer isso, no entanto, vamos descobrir a seguir.
Como construir a Jornada de Compra?
É sempre válido lembrar que, apesar de existirem alguns templates gratuitos na internet, a jornada de compra é mais um modelo que deve ser elaborado levando em conta as particularidades de cada empresa, por isso, ele deve ser exclusiva.
Mas se você não sabe por onde começar, veja a seguir alguns passos importantes a serem seguidos para construir a jornada de compra do cliente da sua empresa.
1. Estude sua persona e os objetivos dela
Quando falamos de público-alvo, nos referimos à uma fatia de um determinado grupo de pessoas às quais seus produtos ou serviços são destinados. Mas quando, de dentro dessa fatia, traçamos perfis comuns e que se aproximam mais do seu perfil de cliente ideal, estamos falando da persona.
A persona reúne mais informações do que as do público-alvo, e é uma ferramenta importante para determinar, entre outras coisas, como a empresa deve se comunicar com sua audiência.
Para entender quem é a persona ou as personas do seu negócio, faça pesquisas com seus clientes atuais por meio de questionários, formulários ou até mesmo entrevistas.
Algumas de suas perguntas devem girar em torno de compreender como essa pessoa conheceu sua empresa, o que a atrai nela, seus objetivos, seus principais problemas, entre outras.
2. Identifique os principais obstáculos da sua persona
Considerando a primeira etapa da jornada de compra, que é o momento do reconhecimento, procure identificar quais são as principais situações ou obstáculos que sua persona enfrenta quando busca atingir um objetivo.
Aqui, é necessário se colocar no lugar dela para tentar visualizar problemas, desafios e preocupações que podem surgir nessa fase. Aproveite para fazer muitas anotações e não deixar nenhuma ideia se perder.
3. Trace as possíveis soluções
Avançando para a etapa de “consideração”, sabemos que a persona buscará possíveis soluções para o problema já identificado. Mas como ela fará isso? Será que esse é um problema que pode ser solucionado rapidamente, ou um daqueles que merecem maior atenção?
Procure identificar quais podem ser os principais questionamentos que sua persona pode ter enquanto ela busca por soluções e considera alternativas.
4. Considere seus concorrentes
Sabemos que as pessoas hoje em dia não compram produtos ou fecham negócios cegamente. Elas pesquisam, compararam preços e marcas. E é aí que sua concorrência entra.
Ainda olhando pela perspectiva da sua persona, faça uma lista de potenciais concorrentes da sua empresa e que ofereçam as mesmas soluções que a sua. A partir dessas informações, considere como a sua persona avaliaria essas opções para chegar, enfim, à etapa de “decisão”.
5. Reveja a jornada criada e identifique pontos de atenção
Após mapear as informações adquiridas nas três etapas da jornada de compra, olhe para ela como um todo e tente identificar qualquer ponto que possa interferir na trajetória do seu cliente rumo à decisão de compra.
Considerando as três etapas, existe alguma situação que possa oferecer dificuldades para o seu possível cliente? Inclua a resposta para essa e outras perguntas similares e já antecipe o que pode ser feito para evitar que tais problemas aconteçam.
6. Construa o mapa da jornada de compra
Após documentar e rever todas as informações acima, o mapa da jornada de compra do seu cliente já está pronto.
Aproveite esse mapa para criar o seu funil de vendas e estabelecer quais estratégias, conteúdos e outras ações devem ser realizadas em cada etapa para que seu possível cliente permaneça no caminho rumo à solução que a sua empresa oferece, evitando que ele disperse para as da concorrência.
Entenda a jornada do seu cliente
Qualquer empresa que não procura se adequar às mudanças de comportamentos das pessoas consumidoras está fadada a perder cada vez mais espaço para a concorrência que segue o caminho contrário.
A jornada de compra é mais uma ferramenta útil para o marketing digital que busca sempre traçar as melhores e mais eficazes estratégias para se chegar ao público.
Entender e desvendar os caminhos pelos quais as pessoas passam até decidirem adquirir um produto ou fechar um negócio é primordial para quem deseja conquistar novos horizontes e aumentar as vendas.
Afinal, as informações estão cada vez mais na palma de nossas mãos, e as pessoas buscam por elas para garantir que estão fazendo as melhores escolhas para si.
E você, já sabe a jornada de compra do seu cliente? A Tupiniquim é uma agência de Marketing de Conteúdo focada em SEO. Podemos ajudar o seu negócio a crescer! Fale com a gente.
Curtiu o conteúdo? Compartilhe com outras pessoas!
Dúvidas Frequentes
O que é a jornada de compra?
A jornada de compra é um mecanismo que ajuda a entender o processo pelo qual um possível cliente passa até virar um cliente de fato da marca. A ideia por trás disso é poder se antecipar e agir de forma mais assertiva considerando cada etapa dessa jornada.
Quais as etapas da jornada de compra?
A jornada de compra é dividida em três etapas: reconhecimento (quando a pessoa ainda está descobrindo um problema que possui), consideração (quando a pessoa está buscando soluções para o seu problema) e decisão (quando ela avalia as opções e escolhe a que julgar melhor).
A jornada de compras e igual a funil de vendas?
Não. A jornada de compra está ligada ao percurso do cliente, desde a sua conscientização do problema até o encontro da solução. Já o funil de vendas é uma ferramenta de marketing para analisar estrategicamente esse caminho e, assim, definir as ações mais coerentes para cada etapa, nutrindo e incentivando os leads ao longo do funil.
Web Stories:
