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Customer Relationship Management é muito mais que um software ou plataforma de gestão de relacionamento com o cliente. Saiba o que é CRM e para que serve, benefícios e mais.

Quando um negócio está apenas começando, algumas ferramentas básicas, como planilhas, agendas ou outros aplicativos com poucos recursos, podem bastar para fazer um acompanhamento, simples que seja, dos clientes.

Com o tempo, no entanto, essas poucas ferramentas podem não só serem insuficientes como também ineficazes. Afinal, se você deseja construir um relacionamento sólido e duradouro com seus clientes, não pode correr o risco de perder informações valiosas sobre eles.

É aí que entra o CRM ou Customer Relationship Management que, apesar de ser frequentemente associado com o software, vai muito além de uma ferramenta de vendas e marketing. E, ao contrário do que muitas pessoas imaginam, pode e deve ser implementado na empresa desde o princípio.

Se você não sabe bem o que é CRM, a importância e os benefícios de colocar tanto a estratégia, quanto a ferramenta em uso na sua empresa, aproveite este artigo que a agência de marketing digital Tupiniquim preparou especialmente para sanar as suas dúvidas. Continue lendo!

O que você vai ler sobre CRM (Customer Relationship Management):

O que é CRM?

CRM é uma sigla para o termo em inglês Customer Relationship Management que, em tradução livre para o Português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se, como o próprio nome sugere, de um conjunto de práticas e técnicas que envolvem desenvolver e ampliar os pontos de contato entre empresa e cliente.

Isso porque, a partir do momento em que um possível cliente ou lead interage com qualquer informação ou conteúdo que esteja relacionado ao seu produto ou serviço, já é possível coletar alguns dados que podem ser utilizados para auxiliar essa pessoa em sua jornada de compra.

Além disso, a gestão de relacionamento com o cliente também é importante para a manutenção e melhoria da experiência dos clientes que você já possui, possibilitando novas oportunidades de negócios durante o ciclo de vida deles em sua empresa.

Para conseguir tornar essas ações possíveis é que existe a ferramenta de CRM, que auxilia no gerenciamento e no armazenamento de informações de clientes e possíveis clientes, além da identificação de oportunidades de negócios a partir dos dados coletados, e automatização de interações para a manutenção do relacionamento.

Conforme essa tecnologia evoluiu, tornando-se mais abrangente em seu uso, o sistema de CRM passou a ser utilizado não somente pela equipe de vendas, mas também por profissionais de marketing, de sucesso do cliente e atendimento, e até mesmo de TI.

6 Benefícios de utilizar um CRM

Somente quem não adota a gestão de relacionamento com o cliente e não utiliza a ferramenta de CRM é que ainda não consegue ter a real noção de como isso é fundamental para negócios de qualquer tamanho e nicho de atuação.

Não é por acaso que, dentre as ferramentas de marketing digital, essa é uma das que mais crescem ao redor do mundo, com pequenas, médias e grandes empresas investindo pesado em CRM.

Mas por que investir em CRM é importante? Antes de começar a considerar algumas opções disponíveis no mercado, confira os principais benefícios de investir nesse tipo de solução.

1. Identifica oportunidades

Uma ferramenta de CRM permite que você possa adicionar novos leads em sua base de contatos e, mais que isso, ajuda a qualificá-los com mais precisão. Afinal, não basta ter muitos clientes potenciais em sua lista, é preciso identificar as melhores oportunidades dentre eles.

Ao qualificar melhor seus leads e dividi-los em categorias, a equipe de vendas pode focar seus esforços naqueles que estiverem próximos da conversão ou que precisem de algum estímulo para fechar o negócio.

Da mesma forma, a equipe de marketing também poderá estruturar estratégias mais assertivas tanto para os seus leads quentes, quanto para aqueles que ainda deverão ser nutridos.

2. Aumenta o LTV de clientes

Também conhecido como valor de tempo de vida do cliente, Lifetime Value ou simplesmente LTV é uma métrica que identifica a média do valor total gasto por um cliente enquanto ele permanece escolhendo o produto ou serviço de uma determinada empresa.

Uma das formas de melhorar o LTV de um cliente é através de estratégias de cross-selling (oferecimento de produtos complementares ao produto ou serviço já adquirido) e upselling (proposta de upgrade ou de uma versão melhor do produto ou serviço a ser adquirido).

Mas, para começar a explorar tais estratégias, é essencial que você conheça bem seu cliente primeiro, que é algo que uma boa ferramenta de CRM pode oferecer. Tendo as informações corretas, você aumenta suas chances de oferecer exatamente o que o cliente precisa por um longo período.

3. Melhora a experiência

Pegando carona com o que foi dito logo acima, com as informações que uma CRM oferece, você pode melhorar a experiência geral do seu cliente com a sua empresa, e, como consequência, ainda elevar o seu brand awareness (consciência de marca).

Quanto mais você conhece o seu cliente, mais consegue oferecer suporte, atendimento e conteúdo personalizados, resolvendo problemas e propondo soluções eficazmente e no momento em que o cliente precisa.

4. Ajuda a identificar problemas

Uma ferramenta de CRM também pode oferecer outros tipos de informações que indiquem a percepção dos seus clientes sobre o seu produto ou serviço. Se eles estão tendo boas experiências e o que dizem sobre sua marca pela internet, por exemplo.

Essa visão do cliente sobre sua empresa é importante para identificar problemas ou situações desfavoráveis ao seu negócio e, assim, buscar soluções e melhorias ao que você oferece.

5. Melhora o investimento

Aqui no nosso blog de marketing digital, estamos sempre reforçando a importância das ferramentas para suas estratégias de vendas e de marketing. E sabemos: elas podem ser bem caras.

Mas investir em marketing digital requer também investir em ferramentas, como as de CRM, que darão suporte para a elaboração e execução de estratégias eficazes de marketing e vendas.

Como você leu até aqui, uma ferramenta de CRM é vantajosa para, entre outras coisas, aumentar suas oportunidades de vendas. Além disso, existem diversas opções no mercado (até mesmo gratuitas) que ajudam a sua equipe a focar em ações que realmente tragam resultados para o seu negócio.

6. Otimiza o trabalho das equipes

Falando em equipe, é inegável o quanto uma ferramenta de CRM pode ser essencial para otimizar o trabalho dos profissionais por trás de todos os departamentos da sua empresa.

Uma CRM consegue reunir todas as informações necessárias e importantes para o seu negócio em um só lugar, permitindo que todas as equipes tenham acesso rápido e fácil a elas.

Dessa forma, todas as suas estratégias de vendas e marketing podem ser melhor trabalhadas. A equipe de Marketing de Conteúdo, por exemplo, conseguirá planejar conteúdo específico para cada fase do funil de vendas, e a de atendimento poderá oferecer um serviço de qualidade e eficaz.

Quem deve utilizar CRM?

Existe uma falsa ideia de que as ferramentas de marketing digital e vendas, como as de CRM, são apenas para empresas grandes e que já possuem departamentos sólidos e com grandes equipes.

Se você acredita no valor do seu negócio, não importa o tamanho dele no momento atual, ele merece receber esse tipo de investimento, tanto em marketing digital, quanto em ferramentas que irão auxiliar na gestão da sua empresa.

E isso é válido para empresas de qualquer porte e segmento. Apesar de ser importante avaliar as suas necessidades e entender quais ferramentas são mais adequadas para o seu negócio, algumas delas, que é o caso das de CRM, são indicadas para qualquer tipo de empresa.

Seja para um B2B, B2C ou qualquer outro modelo de negócio, um sistema de CRM é importante para garantir que todas as informações dos seus clientes e potenciais clientes não se percam e fiquem acessíveis para serem utilizadas a seu favor.

Então, basicamente, se você tem clientes, as ferramentas de CRM são indicadas para o seu negócio. Através delas, você poderá entender o que eles precisam, o histórico de compras, ações que podem ser realizadas para incentivar a conversão, momento da jornada de compra e fase do funil de vendas, a interação deles com a marca nas redes sociais, além de ajudar a melhorar o atendimento oferecido e a experiência deles como um todo com a sua empresa.

4 Exemplos de CRM

Atualmente, existem diversas ferramentas de CRM disponíveis no mercado. Para ajudar você a escolher a ideal para as suas necessidades, selecionamos algumas opções que vale a pena mencionar. Confira.

1. Mailchimp

O Mailchimp é uma plataforma que surgiu como uma opção mais econômica e acessível de e-mail marketing para pequenas empresas no início dos anos 2000.

Atualmente, a plataforma evoluiu e passou a oferecer diversos recursos de automação de marketing, análise de dados, gestão de público, entre outras. E o melhor de tudo: essas ferramentas possuem planos gratuitos vitalícios.

Para CRM, o Mailchimp é mais indicado para pequenas empresas ou para quem ainda deseja testá-lo antes de partir para os planos pagos. Ainda assim, é possível vincular essa CRM com outras ferramentas, permitindo que empresas de portes maiores também possam utilizá-la.

2. HubSpot

Muito conhecida pela difundida metodologia do Inbound Marketing, a HubSpot está há anos no mercado oferecendo soluções eficazes para empresas que querem crescer através dessa estratégia.

Além dos softwares de automação, de atendimento ao cliente e CMS, a HubSpot também possui uma plataforma de CRM completa, que inclui diversas ferramentas voltadas para ampliar a captação e qualificação de leads, melhorar o suporte ao cliente e otimizar o trabalho da equipe de vendas e marketing.

Os preços das soluções da HubSpot podem não ser os mais acessíveis para pequenas empresas, mas, assim como o Mailchimp, eles oferecem planos gratuitos bastante completos de suas ferramentas.

3. Pipedrive

O Pipedrive é uma plataforma de CRM conhecida por sua boa usabilidade e interface amigável. Também facilita a utilização e personalização do funil de vendas, deixando as informações organizadas e de forma bastante visual.

Com essa CRM, é possível automatizar até mesmo tarefas como reuniões de negócios, ligações de vendas, entre outras atividades recorrentes da equipe de marketing e vendas.

Infelizmente, o Pipedrive não possui plano gratuito. Mesmo assim, caso queira conhecer todos os seus recursos e avaliar se essa é uma boa opção de CRM para você, a Tupiniquim, como parceira do Pipedrive, possibilita que você teste a ferramenta por até 30 dias clicando aqui.

4. RD Station CRM

A RD Station é uma ferramenta de CRM brasileira e, portanto, oferece todos os seus recursos e suporte em português. Além disso, também é conhecida por ser bastante fácil de usar, possibilitando uma boa experiência para seus usuários.

Bastante focada em soluções para o comercial, o RD Station CRM ajuda a controlar todos os dados e informações relativas aos clientes, inclusive as negociações que estão em andamento, além de criar tarefas e fazer ligações diretamente da plataforma.

A RD Station CRM possui um plano gratuito e vitalício, mas pode valer a pena conferir os planos pagos, já que eles possuem ainda mais recursos e por preços bastante acessíveis.

Dicas para escolher ferramentas de CRM

Tanto as ferramentas de Customer Relationship Management que citamos neste artigo, quanto outras que não mencionamos, podem, à primeira vista, parecer excelentes escolhas. Mas como elas podem exigir um alto investimento, é crucial que você:

  • Faça testes e avaliações gratuitas;
  • Verifique a avaliação de quem já utiliza a ferramenta;
  • Converse com o time de vendas de cada ferramenta de CRM;
  • Tire dúvidas e faça perguntas relevantes para as necessidades do seu negócio;
  • Verifique como é o suporte oferecido e se existe algum valor adicional por esse serviço;
  • Confirme se há algum tipo de treinamento para utilizar a ferramenta;
  • Pesquise se há fóruns ou algum tipo de comunidade da própria ferramenta onde usuários possam tirar dúvidas ou compartilhar experiências;
  • Questione como a CRM em questão acompanharia o crescimento do seu negócio, caso sua base de clientes aumente.

Essas são apenas algumas sugestões do que você deve levar em conta ao procurar por ferramentas de CRM para o seu negócio.

Mas vale lembrar que ninguém conhece as necessidades da sua empresa melhor do que você, e que pode haver ainda mais questionamentos importantes que você deve considerar na hora de escolher a melhor ferramenta para a sua gestão de relacionamento com o cliente.

Amplie o relacionamento com o cliente

Customer Relationship Management, como você leu neste artigo, vai muito além de boas ferramentas. Na verdade, o que define se ela é boa ou ruim é o uso que você faz dela, desde o manuseio das informações, até o entendimento profundo de todos os recursos oferecidos.

Mas você pode ter todos os recursos do mundo e ainda não ter sucesso, caso não dê a devida importância ao que realmente faz a diferença: o relacionamento com o seu cliente.

Tecnologias como as de CRM só ajudam a otimizar o processo, mas as ações ainda são tomadas por pessoas que, por sua vez, também estão lidando com pessoas.

Por isso, cultive a cultura da gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa. Procure identificar quem é essa pessoa e quais problemas você pode ajudá-la a sanar, sempre motivando sua equipe a usar ferramentas como as de CRM a favor dos clientes.

Se bem utilizada, a CRM não somente permite entregar uma experiência melhor para clientes e potenciais clientes, como também favorece o trabalho das equipes de marketing, de vendas e de outros departamentos.

Agora que você já sabe tudo o que precisa sobre CRM, já pode escolher a sua ferramenta com mais segurança! Lembre-se de que se precisar de soluções em marketing digital, a Tupiniquim está aqui para ajudar você a alcançar os objetivos da sua empresa.

Somos uma agência de marketing digital com mais de 11 anos de experiência, oferecendo as melhores soluções em branding, tráfego pago, inbound marketing, marketing de conteúdo, consultoria em SEO, criação de sites em WordPress e mais. Fale conosco!

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Dúvidas Frequentes

O que é CRM?

CRM é uma sigla para o termo em inglês Customer Relationship Management que, em tradução livre para o Português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se, como o próprio nome sugere, de um conjunto de práticas e técnicas que envolvem desenvolver e ampliar os pontos de contato entre empresa e cliente.

Quais os benefícios de utilizar uma CRM?

As ferramentas de CRM ajudam a: organizar e armazenar informações de clientes, identificar oportunidades de negócios, acompanhar processos de vendas, otimizar o trabalho de equipes de vários departamentos, identificar problemas no produto ou serviço e melhorar a experiência dos clientes.

Exemplos de CRM disponíveis no mercado:

1. Mailchimp
2. HubSpot
3. Pipedrive
4. RD Station CRM

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