Omnichannel: o que é e como aplicar na estratégia da sua empresa

Com a grande concorrência no marketing digital, a necessidade de oferecer uma experiência integrada e consistente para os clientes nunca foi tão necessária. Por isso, o Omnichannel tem sido amplamente adotado por agências e negócios dos mais variados setores.

O Omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação e pontos de contato com compradores para proporcionar uma experiência unificada e consistente,  aprimorando a maneira de adquirir produtos ou serviços, e atendendo à procura constante por empresas que agreguem valor ao dia a dia dos consumidores.

Dessa maneira, as práticas voltadas à implementação do Omnichannel se popularizaram e ganharam adeptos em diversos segmentos, visando proporcionar a melhor satisfação possível ao seu público.

Se você deseja melhorar a jornada do cliente, aumentar a fidelidade e impulsionar o engajamento através de uma integração perfeita entre canais, acompanhe este post para saber mais sobre suas vantagens, dicas de implementação da estratégia e os principais desafios para o seu negócio.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que incorpora todos os canais de comunicação de uma empresa, proporcionando uma experiência contínua e homogênea para os clientes, independente do meio que está sendo utilizado.

Diferente das abordagens tradicionais, onde os métodos de contato funcionam de maneira isolada (Multichannel) ou parcialmente conectada (Cross-channel), ele propõe a unificação completa, permitindo uma transição sem problemas ou interrupções entre as formas de comunicação.

O conceito envolve a conexão das ferramentas online, como websites, redes sociais, e-commerce e também offline, como lojas físicas e atendimento telefônico.

Essa integração possibilita que as informações sobre os compradores e suas interações com a marca sejam compartilhadas entre todos os pontos de contato. 

Por exemplo, pense na situação em que um indivíduo inicie uma pesquisa de produtos no site da empresa, verifique a disponibilidade em uma loja física por meio de um aplicativo móvel, visite a loja para experimentar o produto e realize a compra online com retirada no estabelecimento ou entrega.

A integração de todos os canais utilizados, desde a pesquisa inicial até a busca da compra, contribui para um processo mais ágil e contínuo,  que por sua vez impulsiona o sucesso da aquisição.

Dessa forma, o Omnichannel é uma abordagem centrada no consumidor, que valoriza a conveniência e consistência em todas as suas interações com uma marca. 

Com a crescente importância da experiência do público no cenário competitivo atual, adotar a estratégia não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade para empresas que buscam se destacar e fidelizar seus clientes.

Multichannel, Cross Channel e Omnichannel : quais as diferenças?

Os termos Omnichannel, Multichannel e Cross Channel são utilizados para descrever estratégias de comunicação e interação com possíveis compradores. Embora pareçam bem similares, cada um deles possui características distintas e impactos diferentes na experiência do cliente.

Multichannel

Nesta primeira abordagem, cada canal opera de maneira independente e, muitas vezes, com pouca ou nenhuma integração entre eles. Assim, um cliente pode receber uma oferta por e-mail, visitar a loja física para comprar o produto e depois usar o serviço de atendimento via telefone para solucionar um problema. 

Percebe-se que as interações ocorrem separadamente, e as informações não são necessariamente compartilhadas entre elas.

Cross Channel

É uma evolução do conceito anterior, onde há um certo nível de conexão entre os canais, permitindo uma experiência mais fluida.

Embora ainda operam separadamente, eles são conectados de maneira que as interações consigam se complementar. 

Um caso popular é o “click and collect”, onde o indivíduo compra online e retira o produto na loja física, ou quando existe a possibilidade de iniciar uma compra em um dispositivo e concluí-la em outro, mantendo as informações sincronizadas.

Omnichannel

Representa o nível mais avançado de sintonia entre canais, onde todos os pontos de contato estão completamente interligados, proporcionando uma perspectiva de usuário potente e contínua.

Nessa abordagem, as informações sobre os compradores e seu engajamento com a marca são centralizadas e acessíveis em todos os meios conectados.

Enquanto o Multichannel foca na presença em múltiplas vias de contato de forma independente e o Cross Channel promove uma junção parcial entre eles, o Omnichannel vai além, oferecendo uma experiência totalmente unida e contínua.

Cada abordagem tem suas vantagens e desvantagens, e a escolha da estratégia adequada depende dos objetivos e recursos da empresa. 

Para aquelas que buscam se destacar no competitivo mercado atual e oferecer uma um serviço diferenciado, o Omnichannel se apresenta como o método mais avançado e eficaz.

Benefícios do Omnichannel

Apesar de ser uma tarefa complexa que envolve muitos profissionais, quando realizada com acompanhamento contínuo e uma equipe especializada, a estratégia Omnichannel traz diversos benefícios para a empresa.

Por isso, inúmeras corporações do mundo estão investindo pesado nesta solução, que se destaca através de:

Experiência do cliente aprimorada

Permite uma experiência integrada, independentemente do canal utilizado. Isso significa que os mesmos começam uma interação em um meio e continuam em outro sem interrupções, proporcionando conveniência e fluidez. Essa consistência aumenta a satisfação do cliente e fortalece o vínculo com a marca.

Fidelização do cliente

Um contato positivo e consistente é importante para a fidelização do cliente. Quando eles recebem um serviço de alta qualidade em todas as maneiras de contato disponíveis, tendem a retornar e a recomendar a marca para possíveis novos leads.

Além disso, é viável que as empresas ofereçam programas de fidelidade e recompensas, onde os pontos acumulados em diferentes canais podem ser resgatados de forma flexível, incentivando a repetição de compras.

Aumento das vendas

Facilita a realização de compras em qualquer momento e lugar, aumentando as oportunidades de números de produtos ou serviços vendidos.

Além disso, uma experiência mais personalizada e conveniente pode levar a maiores taxas de conversão e vendas adicionais. Por exemplo, recomendações de produtos com base no histórico de compras  podem aumentar o faturamento do negócio.

Eficiência operacional

Embora a implementação exija investimentos em tecnologia e integração de sistemas, a longo prazo, pode resultar em maior eficiência operacional.

Uma gestão centralizada dos dados e processos reduz a duplicação de esforços e recursos, economizando tempo e dinheiro. Além disso, uma melhor compreensão do comportamento dos compradores pode levar a uma alocação mais eficiente dos recursos de marketing na corporação.

7 etapas para implementar a estratégia no seu negócio

Como toda nova abordagem presente no marketing digital, é necessário seguir algumas etapas para garantir o sucesso do Omnichannel e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

1. Compreender as necessidades do cliente

A primeira etapa é entender perfeitamente o seu público-alvo. Para isso, aposte na realização de pesquisas de mercado, criação de personas e análise de dados e coleta de feedbacks.

Assim, você conseguirá métricas importantes para identificar os seus comportamentos de compra e comunicação preferidos, auxiliando na personalização da sua estratégia de acordo com as necessidades e expectativas presentes nos compradores.

2. Integrar os canais de comunicação

Uma vez que você tenha uma compreensão clara das preferências do seu público, é hora de integrar todos os canais da empresa. 

Isso inclui não apenas os digitais, como websites, redes sociais e aplicativos móveis, mas também os meios offline, como lojas físicas e atendimento telefônico. Certifique-se de que eles possam se comunicar entre si e compartilhar dados continuamente.

3. Centralizar o gerenciamento de dados

Aposte em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para armazenar e organizar todas as informações necessárias, incluindo histórico de compras, interações passadas e preferências de produtos.

4. Personalizar a trajetória do cliente

Com base nos dados coletados nas etapas anteriores, personalize sua estratégia para oferecer uma trajetória de compra certeira e relevante. 

Isso pode incluir recomendações de produtos com base no histórico de compras de determinado comprador, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas para atender às necessidades individuais de cada um.

5. Garantir uma experiência consistente

Lembre-se que, independentemente do canal que o cliente escolher para interagir com a sua marca, ele deve receber uma experiência uniforme, alinhada com a identidade da marca e com os padrões de atendimento ao cliente estabelecidos. Para isso, se atente a:

• Tom de voz: o tom de voz deve ser consistente em todos os canais de comunicação da marca. Isso inclui a linguagem utilizada, os valores e princípios transmitidos e a imagem que você deseja transmitir aos clientes. 
• Atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente deve ser uniforme e similar. Na prática, os clientes devem receber o mesmo nível de atenção e suporte e os processos precisam possuir uma padronização.
• Design e usabilidade: o  design e a usabilidade precisam apresentar coerência. Isso significa que os usuários devem encontrar uma interface semelhante e intuitiva em todos os meios, facilitando a navegação e a realização de tarefas.

6. Capacitar a equipe

Uma equipe bem treinada e capacitada é importante para o sucesso do negócio. Certifique-se de que todos os funcionários compreendam as propostas do Omnichannel e estejam alinhados com os objetivos e valores da marca. 

Ofereça treinamentos regulares para garantir que sua equipe esteja preparada para desempenhar um serviço excepcional em todos os pontos de contato com o cliente.

7. Monitorar e otimizar o desempenho

Por fim, é importante monitorar e otimizar o desempenho continuamente. Utilize métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o sucesso da sua implementação e identificar áreas de melhoria.

Os principais KPIs que são importantes para um bom funcionamento da abordagem são:

• Taxa de conversão: é a proporção de usuários que realizam uma ação desejada (como uma compra) em relação ao total de visitas. Indica a eficácia de campanhas de marketing e a usabilidade do site.
• ROI: métrica que calcula a rentabilidade da iniciativa, comparando o lucro gerado com o custo do investimento. É essencial para avaliar a eficiência de campanhas de marketing.
• Valor médio por pedido: média do valor gasto por cliente em uma única transação. Ajuda a entender o comportamento de compra e a otimizar estratégias de vendas.
• Lifetime Value: duração média do relacionamento de um cliente com a empresa, desde a primeira até a última compra. Essencial para Indicar a fidelização e a satisfação do cliente.
• Engajamento: nível de interação e envolvimento dos usuários com o negócio através de diversos canais (como redes sociais, e-mails, site). Alta taxa de engajamento geralmente indica maior lealdade e interesse pela marca.
• Taxa de abandono: proporção de visitantes que adicionam itens ao carrinho de compras, mas concluem a ação. Reflete possíveis problemas no processo de ou falta de interesse no produto.
• Satisfação do cliente: grau de contentamento dos consumidores com produtos ou serviços. É avaliada por meio de feedbacks, pesquisas e avaliações, e é crucial para a retenção de clientes e a reputação da marca.
• Tempo médio de resposta: período que a empresa leva, em média, para responder aos questionamentos de possíveis leads. Um tempo de resposta rápido melhora a satisfação do cliente e demonstra eficiência no atendimento.

Esteja preparado para ajustar e adaptar sua estratégia conforme as métricas acionáveis indicarem possíveis problemas ou pontos altos da sua ação, para atender às necessidades em constante mudança do mercado e também dos clientes.

Seguir essas sete etapas ajudará a garantir uma implementação bem-sucedida da estratégia Omnichannel no seu negócio, proporcionando uma experiência de cliente excepcional que diferenciam sua marca da concorrência e impulsionará o crescimento e o sucesso a longo prazo.

Quais os principais desafios?

Da mesma forma que o mundo passa por constantes transformações tecnológicas, as pessoas também mudam e se adaptam às novas exigências do dia a dia. 

Seus hábitos de consumo não são mais os mesmos; elas querem escolher onde e como comprar e receber seus produtos ou serviços. 

Assim, os desafios da iniciativa refletem diretamente essas mudanças nos hábitos de consumo e a evolução tecnológica, como também às dificuldades que podem ocorrer internamente no processo de integração dos canais.

Expectativas elevadas dos clientes

Os consumidores modernos esperam uma trajetória de compra perfeita e personalizada em todos os canais. Eles desejam a conveniência de começar uma compra em um meio (por exemplo, online) e concluí-la em outro (por exemplo, na loja física) sem interrupções. 

Atender a essas expectativas elevadas pode ser desafiador para as empresas, exigindo uma integração sofisticada de sistemas e processos.

Integração de sistemas e tecnologias

Um dos maiores desafios é a integração dos diversos sistemas e tecnologias utilizados pela empresa. Isso inclui a unificação de plataformas de e-commerce, sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e ferramentas de marketing digital.

A integração bem-sucedida desses sistemas é essencial para garantir que os dados dos clientes sejam compartilhados e acessíveis em todos os canais.

Gestão de dados

As empresas precisam coletar, armazenar e analisar grandes volumes de dados de clientes provenientes de diversos meios. 

Isso requer não apenas uma infraestrutura tecnológica, mas também políticas rigorosas de segurança e privacidade para proteger as informações dos usuários. A análise de dados também precisa ser precisa e acionável para personalizar a experiência dos mesmos com o seu negócio.

Alinhamento organizacional

Envolve a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas, atendimento ao cliente e TI. Cada equipe deve estar alinhada com os objetivos da estratégia e trabalhar de forma coesa para oferecer uma vivência uniforme aos clientes. 

Mudança cultural

Além do alinhamento organizacional, é necessária uma mudança cultural dentro da empresa. Todos os funcionários devem entender a importância da abordagem e estar comprometidos com sua implementação. 

Neste processo, mudanças no fluxo de trabalho, treinamento e aprendizado contínuo, como também a adoção de uma mentalidade centrada no cliente são características essenciais.

Agora que você já sabe o que é Omnichannel, que tal aplicar dentro da sua empresa?

Implementar uma estratégia Omnichannel pode parecer desafiador, mas os benefícios para sua empresa e seus clientes são inestimáveis. Ao adotar essa abordagem, você estará criando um ambiente onde todos os pontos de contato com os consumidores estão interligados, proporcionando uma jornada de compra fluida e satisfatória. 

Isso não só aumenta a satisfação e a fidelidade dos clientes, mas também otimiza as operações internas e melhora os resultados financeiros.

Lembre-se de que a chave para uma operação bem-sucedida é entender as necessidades e expectativas do seu público-alvo, integrar todos os canais de comunicação de forma eficaz e manter uma gestão centralizada e organizada dos dados. 

Além disso, capacitar sua equipe e monitorar continuamente o desempenho da estratégia garantirá que sua empresa esteja sempre à frente das mudanças do mercado e das demandas dos consumidores.

Então não perca tempo e comece a planejar a integração Omnichannel na sua empresa. Ao oferecer uma experiência coesa e conveniente, você estará se destacando no mercado competitivo e construindo uma base de consumidores leais e satisfeitos.

Conte com a experiência da Tupiniquim, agência de marketing que está atuando há mais de 10 anos no mercado, para te auxiliar nos diversos processos que envolvem a execução da abordagem. 

Desde a análise e pesquisa do mercado, até o desenvolvimento de estratégias e gestão das campanhas, estaremos preparados para oferecer uma experiência inesquecível para os seus clientes. Entre em contato conosco e potencialize os serviços oferecidos pela sua empresa.

Dúvidas Frequentes sobre Omnichannel