Você já ouviu falar de omnichannel? Quer saber como esse conceito pode impactar na gestão de negócios dentro da sua empresa? Descubra neste post!
As estratégias de omnichannel têm sido muito aplicadas por agências de marketing digital e empresas dos mais variados setores. Isso porque essa técnica tem a capacidade de interligar os canais de comunicação on-line e off-line de uma marca.
O principal objetivo, no entanto, é aprimorar a experiência que o cliente tem com a empresa, uma vez que o consumidor moderno está em busca de marcas que consigam acrescentar valor ao seu dia a dia.
Isso significa que mais do que vender um produto ou serviço de qualidade e por um preço justo, as pessoas desejam atendimento de excelência, diferenciais, facilidades e outros benefícios para comprarem de uma empresa.
É possível oferecer essas condições unindo os meios on-line com os off-line, para cercar o consumidor de vantagens. Essa ação é bastante vantajosa, uma vez que consegue manter a marca conectada, ao mesmo tempo em que valoriza seus recursos off-line.
Por isso, as estratégias de omnichannel se popularizaram e ganharam adeptos dos mais variados segmentos, que querem oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes.
Pensando nisso, neste artigo, vamos falar sobre o que é o omnichannel, suas utilidades e de que maneira ele poderá ser aplicado. Acompanhe!
Navegue e saiba tudo sobre Omnichannel
O que é omnichannel?
O omnichannel consiste no uso simultâneo e interligado de vários canais de comunicação, dentro e fora da web, tendo o intuito de oferecer a melhor experiência para os clientes.
Exemplo disso é um cliente que está dentro de uma gráfica que faça impressão de calendário de mesa, usar o aplicativo da empresa para escolher como deseja a impressão.
Ou, ainda, ele pode usar o aplicativo em casa e ir até a gráfica apenas para retirar o material. São opções que o cliente tem para comprar e que estão interligadas simultaneamente.
É uma união inteligente entre os meios on-line e off-line, em que um auxilia o outro a oferecer a melhor experiência ao consumidor.
Também existem algumas variações de termos que podem confundir a cabeça de quem ainda não entende muito do assunto.
Um deles é o que conhecemos como “multichannel”, em que uma empresa oferece múltiplos canais de compra aos seus clientes, mas eles não estão interligados.
Dessa forma, os vendedores da loja física não podem ajudar quanto às vendas do site, por exemplo. Com isso, há uma competição entre os canais de compra sem troca de informações entre eles.
Também existe o termo “crosschannel”, em que os canais de uma fabricante de banner para academia, por exemplo, se cruzam.
Exemplo disso é o cliente comprar o banner pelo site e retirá-lo na gráfica. Portanto, são canais complementares e que não competem entre si.
Como aplicar uma estratégia omnichannel
Depois de conhecer o que é essa estratégia, fica mais fácil de aplicá-la ao negócio. Para isso, em primeiro lugar, é preciso ter em mente que o principal objetivo é melhorar a experiência dos seus clientes.
Isso só é possível se o negócio conhece bem a sua persona, uma vez que somente com ela definida é possível obter informações relevantes, como seus hábitos de compra.
Para se ter uma ideia, se uma gráfica sabe que a maior demanda de seu público é por impressão de cartazes grandes, ela vai conseguir oferecer algo realmente valioso para a sua audiência relacionada a isso.
Tendo conhecimento total da persona, já é possível começar a integrar os canais da empresa. Antes, é preciso definir quais canais serão utilizados, para aí sim personalizá-los de acordo com a persona.
A integração alinha os canais on e off, sem que o usuário tenha alguma dificuldade em usá-los integradamente. No entanto, além de alinhar os canais, é preciso equiparar os setores do negócio para que o omnichannel funcione.
Áreas como vendas, marketing e suporte devem estar conscientes e trabalhando juntas para atender às demandas dessa mudança.
Depois de providenciar esses ajustes, é o momento de testar a integração dos canais, tanto no que diz respeito ao funcionamento, quanto à qualidade dessa integração.
Escolha uma pessoa que tenha um perfil compatível com a persona e peça para testar as implementações,
Dessa forma, um estúdio de gravação de áudio para propaganda, por exemplo, consegue diminuir riscos e falhas, descobrindo pontos que precisam ser melhorados.
Essa aplicação, apesar de parecer simples e fácil, não é. Quando uma marca resolve colocar os seus canais para trabalhar em conjunto e oferecer a melhor experiência aos clientes, ela enfrenta um grande desafio.
Mais do que usar a tecnologia nesse processo, é preciso conhecer o negócio a fundo, além de acompanhar todos os setores envolvidos, afinal, como dissemos anteriormente, todas as áreas da empresa precisam ser trabalhadas.
Também é necessário considerar a satisfação dos clientes, que nem sempre é fácil de conquistar, e que também depende das expectativas que cada um cria em relação a uma empresa.
Enquanto para uns uma assistência técnica em tablet é boa o suficiente, para outros a concorrente dela é ainda melhor. Além disso, criar uma experiência totalmente sem obstáculos requer muito trabalho.
Benefícios do omnichannel
Apesar de ser uma tarefa bastante complexa e que envolve muitos profissionais e um acompanhamento contínuo, a estratégia traz vários benefícios para a marca.
Por isso, as empresas mais famosas do mundo estão investindo pesado nessa estratégia, que se destaca por benefícios como:
1 – Coleta de dados aprimorada
O processo pelo qual os clientes passam e até as informações sobre ele são coletados de maneira completa. Isso é importante, principalmente no que diz respeito às estratégias digitais, em que tudo deve ser medido e otimizado.
Pelo fato de que toda ação que os usuários realizam dentro do site de uma empresa geram dados, por exemplo, de uma clínica de oftalmologista para cães, uma dica é estabelecer uma experiência mais personalizada de marketing e vendas.
2 – Lucros maiores
Se a empresa trabalha com vários canais e pode vender por meio deles, obviamente vai aumentar sua margem de lucros. Mas isso não acontece apenas porque ela disponibiliza diferentes meios de compra.
O omnichannel fortalece a imagem da marca, além do fato de a tecnologia reduzir naturalmente o ciclo de vendas, estimular o consumo e fidelizar os clientes. Tudo isso vai influenciar nos ganhos totais.
3 – Comunicação integrada
Se a empresa usa múltiplos canais para vender, ela faz o uso de múltiplos canais para se comunicar. Com isso, ela consegue enriquecer a experiência de seu cliente, independentemente do que ele esteja buscando.
Sendo assim, se ele precisa esclarecer uma dúvida, por exemplo, vai obter as mesmas respostas e soluções, independentemente do canal que use, o que torna a marca também mais coerente.
4 – Diminui custos
Muitas pessoas acreditam que as estratégias omnichannel vão aumentar os seus custos, o que não é verdade.
Se você colocar na ponta do lápis a quantidade de oportunidades perdidas porque o cliente não tem a opção de comprar no site e retirar na loja, vai ver que essa integração de canais é muito mais vantajosa.
Por exemplo, se uma pessoa consegue agendar o horário de um serviço de banho e tosa de gatos no site do pet shop, é um ganho a mais para o negócio.
Agora, cada vez que uma pessoa entra no site ou aplicativo do negócio e sai sem comprar nada, é uma quantia de dinheiro que foi perdida.
5 – Melhora a experiência de compra
Como falamos no início do texto, o consumidor moderno quer muito mais do que preço baixo e qualidade: ele preza por uma boa experiência de compra.
A maneira como eles se sentem durante todo o processo é tão importante quanto entregar o produto no dia combinado ou oferecer uma garantia.
Uma boa quantidade de canais já é o suficiente para melhorar a experiência de compra, e se eles forem bem combinados, a satisfação do cliente é uma consequência.
Tanto uma clínica veterinária 24hrs quanto qualquer outra empresa também consegue colher bons resultados para a organização em si usando essa estratégia.
Ela torna-se capaz de melhorar em alguns aspectos, como:
- Serviços que oferece;
- Sua imagem como marca;
- Aumento nas vendas;
- As estratégias de fidelização.
Isso acontece simplesmente pelo fato de que todos os pontos de contato que a marca pode ter com seus clientes são otimizados. A consequência é um crescimento contínuo dos negócios.
Agora que você já sabe o que é Omnichannel, que tal aplicar dentro da sua empresa?
Tudo o que as pessoas buscam hoje em dia são maneiras de facilitar o seu dia a dia, e o momento de realizar uma compra de modo simplificado conta muito.
Um exemplo clássico disso é o fim de ano, quando as lojas estão lotadas e sair para fazer suas compras pode ser uma perda de tempo. Assim, o cliente pode ter a vida facilitada, podendo comprar pelo aplicativo e retirar na loja.
Aquelas pessoas que deixam para a última hora não terão que esperar a entrega dos produtos e dar o presente atrasado. Isso gera uma satisfação enorme e é resultado de canais integrados com o omnichannel.
Então, se o seu objetivo é entregar uma experiência única de compra para os seus clientes, a integração de todos os seus canais é o caminho.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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