O Lifetime ou LTV é uma métrica utilizada para medir o valor do tempo de vida do cliente. Aprenda neste post como calcular e melhorar essa métrica.
Conquistar e reter um cliente são grandes desafios para qualquer tipo de empresa, não é mesmo?
Mas você sabe exatamente quanto os seus clientes estão rendendo para o seu negócio?
Se a resposta for não, você está perdendo a oportunidade de organizar e melhorar a saúde financeira da sua empresa.
Isso porque, entender o valor dos seus clientes ajuda a medir a eficácia das suas estratégias de marketing e vendas, assim como outras métricas de marketing digital.
No entanto, entre tantas métricas existentes cada uma possui as suas particularidades. O ROI (Retorno sobre o Investimento), por exemplo, serve para medir o valor obtido sobre um determinado investimento.
Já para entender e calcular o quanto cada cliente rende para a sua empresa, é preciso compreender o Lifetime Value (LTV). Essa métrica está ligada à lucratividade que os clientes geram para a sua empresa durante o período que eles se relacionam com ela.
Se você quer aprender o que é, como calcular e melhorar o Lifetime Value da sua organização, continue a leitura!
O que é Lifetime Value?
Lifetime Value ou LTV, se traduzido para o português, significa valor vitalício. No marketing digital, o LTV é conhecido como o valor do tempo de vida do cliente dentro do seu negócio.
Ou seja, refere-se à quantidade de dinheiro que ele vai gastar com os seus produtos ou serviços, durante todo o tempo que permanecer comprando da sua empresa.
Portanto, o objetivo do Lifetime Value é identificar quanto todos os clientes gastam, em média, com a sua empresa e o tempo de permanência desse gasto.
Realizar ações para aumentar a sua carteira de clientes é essencial, mas fazer a retenção e fidelização dos seus clientes já existentes é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
A partir dessa métrica, é possível identificar se ajustes precisam ser feitos, tanto para aumentar o LTV quanto para fazer com que os clientes sejam fiéis ao seu negócio por mais tempo.
Por que o Lifetime Value é importante para a sua empresa?
Agora que você já sabe o que é o Lifetime Value, não é muito difícil de entender a importância que ele tem para o seu negócio.
Ao saber com exatidão quanto dinheiro, em média, os clientes gastam com seus produtos ou serviços e por quanto tempo eles os utilizam, você melhora significativamente o faturamento da sua empresa. Afinal, medindo e analisando o seu LTV, você terá condições de ajustar o que for necessário no seu planejamento de marketing e vendas.
Ao mensurar o valor do tempo de vida útil do cliente, é possível traçar metas mais assertivas sobre quanto tempo você espera que um cliente permaneça comprando de você.
Além disso, você pode identificar outros pontos importantes para a saúde financeira da empresa como:
Previsibilidade do orçamento: ao basear-se no histórico de vendas e no LTV, é possível saber quanto de receita pode esperar para os próximos meses.
Identificar erros: quando o LTV é monitorado com precisão, é possível encontrar erros e falhas que levam os clientes a desistirem do produto ou serviço mais cedo do que o esperado.
Definir o orçamento: sabendo o Lifetime Value com exatidão, será possível definir o orçamento de marketing sem gastar muito com o Custo de Aquisição (CAC) e perder dinheiro a longo prazo.
Enxergar oportunidades: ao analisar o LTV você encontrará oportunidades e possibilidades de melhorar a aquisição e retenção de clientes.
Dessa forma, o Lifetime Value é uma prática importante para lançar luz e elaborar estratégias de marketing mais assertivas, tornando mais fácil a tomada de decisão do cliente de permanecer com a sua empresa durante a jornada de compra.
Como calcular o LTV?
Sabemos que quando o assunto é cálculo de métricas, parece ser algo muito complicado de se fazer. Mas viemos te mostrar que, para calcular o Lifetime Value dos seus clientes, não há mistérios e nem dificuldades.
E agora que você já sabe a importância do LTV, não pode deixar de monitorar esse indicador, certo? Afinal, é através dele que você vai conseguir identificar oportunidades de fazer lançamentos de novos produtos ou serviços e ampliar a sua receita.
Bom! Vamos ao que interessa. Para calcular o Lifetime Value, basta multiplicar o ticket médio pela média de compras anuais de cada cliente e o resultado deve ser multiplicado pela média de tempo de relacionamento com os clientes.
Ficaria assim:
LTV= (ticket médio x média de compras anuais por clientes x média de tempo ou anos de relacionamento).
Ainda parece confuso? Calma que vamos facilitar esse cálculo utilizando números hipotéticos.
Suponhamos que você seja uma empresa de cosméticos e venda assinaturas para as pessoas receberem de 8 a 10 produtos de diversas marcas todo mês.
Dentro desse cenário, o valor de cada assinante é de R$ 150 reais (ticket médio). Esse valor é pago por mês, então em média serão 12 transações anuais (1 por mês).
Vamos considerar que o tempo médio de relacionamento com o cliente seja de 2 anos.
Ao aplicar esses números na fórmula, teremos a seguinte equação:
LTV= 150 (ticket médio) x 12 (número de compras por cada cliente ao ano) x 2 (tempo de relacionamento) = R$ 3,6 mil.
Logo, o Lifetime Value da sua empresa será de R$ 3,6 mil. Ou seja, esse será o valor investido na sua empresa por cada cliente.
É importante ressaltar que se o tempo de permanência for em menos de 1 ano, é só multiplicar o ticket médio pelo número de compras.
Por exemplo, se o tempo de relacionamento fosse apenas de 8 meses, e considerando que é realizada 1 compra por mês, o cálculo seria assim:
LTV= 150,00 (ticket médio) x 8 (tempo de relacionamento)
LTV= R$ 1,2 mil
Dessa forma, em um contrato de 8 meses, com o ticket médio de 150,00 reais, o seu Lifetime Value seria de R$ 1,2 mil.
Dica de leitura: Roas: O Que É, Como Calcular e o que Diferencia do Roi?
4 dicas de como melhorar o LTV do seu negócio
Muitas pessoas só querem conquistar novos clientes, mas isso não é o suficiente para garantir o sucesso do seu negócio.
Atrair novos clientes nem sempre é uma tarefa fácil, porém, mais difícil do que isso é retê-los e fidelizá-los. Ou seja, é um grande desafio fazer com que os clientes fiquem com você por mais tempo e aumentem o valor investido.
Para que isso aconteça, não existem passos de mágica e nem atalhos, mas sim, boas estratégias e táticas que você pode e deve seguir.
Aqui, listamos algumas práticas para você usar e melhorar o seu Lifetime Value:
1. Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia que pode te ajudar a atrair, engajar e fidelizar clientes, e se for aliada ao SEO (Search Engine Optimization) pode trazer resultados ainda melhores.
Independentemente do porte e segmento em que você atua, investir em conteúdo relevante e de qualidade é importante para educar e resolver os problemas dos seus consumidores.
Essa estratégia pode ser utilizada em diversos canais como blog, redes sociais, e-mail marketing e em materiais ricos como os e-books, que podem ser disponibilizados através de uma landing page.
Se alguém que estiver buscando pelo conteúdo que você oferece e ele for útil para essa pessoa, com certeza ela passará a te acompanhar.
A partir disso, você pode nutrir esse lead durante o funil de vendas de conteúdo, até transformá-lo em um cliente.
2. Fidelize os seus clientes
Como já citamos anteriormente, mais do que conquistar novos clientes, é preciso retê-los. Até porque, fidelizar um cliente é mais barato do que atrair novos. Sendo assim, o processo de fidelização deve ser uma prioridade para a sua equipe.
A retenção e fidelização do cliente é um esforço contínuo que precisa estar aplicado na cultura da sua empresa. Para que esse esforço seja efetivo, mantenha um padrão de atendimento ao cliente de qualidade, desde a conversão até o pós-venda.
É fundamental que todos da empresa entendam o processo de fidelização e coloquem isso como prioridade para que não haja falhas no caminho.
Invista em treinamentos e programas de qualificação para que o seu time seja capaz de entregar valor para os clientes. Além disso, mantenha a qualidade dos seus produtos e serviços.
3. Trabalhe com o Customer Success
Customer Success, que significa sucesso do cliente, consiste em criar uma experiência positiva para o consumidor e garantir que ele esteja sempre satisfeito com a compra realizada.
O sucesso do cliente vai além de ter um atendimento de qualidade, pois a pessoa ou a equipe responsável por esse processo deve suprir as necessidades e expectativas do consumidor, e entregar o valor prometido na venda.
É possível também identificar possíveis problemas e corrigi-los ou impedi-los antes que aconteçam.
4. Foque na qualidade do atendimento ao cliente
A qualidade do seu atendimento também é um dos aspectos que pode melhorar e aumentar o seu Lifetime Value.
Afinal, um atendimento de excelência e capaz de resolver os problemas dos seus consumidores fará com que eles tenham uma experiência satisfatória e voltem a comprar com você.
Sendo assim, trate o cliente com empatia e ofereça uma solução para ele rapidamente, caso ele tenha algum problema com os seus produtos ou serviços.
O seu atendimento diz muito sobre a sua marca! E você não quer que a sua empresa fique malvista pelas pessoas, não é mesmo?
3 indicadores relevantes para o Lifetime Value
O LTV, assim como outras métricas, depende de alguns indicadores para que o cálculo seja realizado. O CTR (taxa de cliques) precisa do número de impressões de um anúncio, por exemplo, para mensurar essa métrica.
No caso do Lifetime Value, é usado o ticket médio, mas além desse, existem outros dois indicadores que podem ser avaliados junto com o LTV. Veja:
1. Churn Rate (taxa de abandono)
Churn rate é o termo em inglês para taxa de rotatividade, mais conhecido como taxa de abandono.
Esse indicador mede o percentual de clientes perdidos, ou seja, os que cancelam o seu produto ou serviço. Quanto maior é o índice do churn rate, menor é o valor investido por cliente na sua empresa.
Sendo assim, ao identificar que a taxa de abandono está muito alta, é hora de reconsiderar a sua estratégia e encontrar alternativas para aumentar a retenção, fidelização e satisfação dos clientes, o que automaticamente melhora o seu Lifetime Value.
2. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
O Custo de Aquisição (CAC) é uma das métricas mais importantes para ser comparada com o LTV. Isso porque, o CAC indica quanto a sua empresa gasta em marketing e vendas para fechar uma venda e conquistar um novo cliente.
Se você não quiser que o seu negócio fique no prejuízo, o valor do CAC nunca deve ser igual ou maior que o Lifetime Value. Afinal, se você gastar o mesmo valor para conquistar um cliente em relação ao que ele ou ela gasta com a empresa, não terá lucro nenhum.
Portanto, quanto menor for o CAC em relação ao LTV, melhor será para a saúde financeira da empresa.
3. Ticket Médio
Como você já deve ter percebido, esse indicador faz parte da fórmula para calcular o LTV. O ticket médio é o valor que cada cliente gasta, em média, com a sua empresa. Dessa forma, quanto maior for o ticket, maior será o Lifetime Value.
Analisando essa métrica de forma isolada e seguindo as dicas que trouxemos anteriormente, você encontrará oportunidades de aumentar o valor recebido pelos clientes.
Calcule o seu LTV e garanta o seu faturamento!
Se antes você não calculava o valor dos seus clientes constantemente por não saber a real importância dessa métrica, agora que você já sabe não deve mais deixar isso de lado.
O Lifetime Value é essencial para a saúde financeira de qualquer empresa e, através do cálculo desse indicador, é possível garantir a lucratividade não só do presente, mas também do futuro da sua marca.
Como vimos, o LTV não é uma métrica difícil de ser calculada. Portanto, acompanhe e compare esse indicador com outras métricas como o churn rate, custo de aquisição e o ticket médio.
Ao fazer isso, você estará preparado para trabalhar com a estratégia de retenção e fidelização dos seus clientes, otimizando-a sempre que necessário e aumentando o faturamento do seu negócio.
Caso você precise de ajuda para melhorar o valor do tempo de vida do seu cliente, uma agência de marketing digital como a Tupiniquim pode te auxiliar.
Estamos no mercado há mais de 11 anos ajudando empresas de todos os portes e segmentos a conquistarem melhores resultados e um constante crescimento. Entre em contato conosco! Te ajudaremos a ter uma visão ampla do seu negócio e aumentar a sua lucratividade.
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Dúvidas Frequentes
O que é Lifetime Value?
O Lifetime Value representa o valor do tempo de vida dos seus clientes e tem o objetivo de identificar o quanto todos os clientes gastam, em média, com a sua empresa e o tempo de permanência desse gasto.
Como calcular o LTV?
Para calcular o Lifetime Value, basta multiplicar o ticket médio pela média de compras anuais de cada cliente e o resultado deve ser multiplicado pela média de tempo de relacionamento com os clientes.
Como melhorar o LTV?
Para melhorar o seu LTV basta seguir alguns passos básicos como: investir em marketing de conteúdo, fidelizar os clientes, trabalhar com o Customer Success e ter um atendimento ao cliente de qualidade.
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