O Que é Follow Up de Vendas? 7 Dicas de Como Fazer

Atualizado em 14/06/2022

Já sabemos que o processo de vendas de uma empresa nem sempre é tão fácil de se lidar. Primeiro, é preciso atrair o lead e depois convencê-lo a fazer a compra de um produto ou serviço. No entanto, na maioria das vezes, a conversão não acontece no primeiro contato com a pessoa.

Pesquisas apontam que 80% das vendas são mais efetivas após o quinto contato. Por isso, o follow up de vendas é de extrema importância para o seu negócio. Um dos grandes problemas é que 44% dos vendedores desistem após a primeira tentativa e só 10% dos vendedores faz mais de três contatos.

Se você não tem um time de vendas que se dedica a fazer um bom follow up, é pouco provável que sua empresa consiga obter resultados satisfatórios. Nesse exato momento, você deve estar se perguntando “Por que esse tal de follow up de vendas é tão importante?” . É exatamente isso que vamos te explicar nesse post.

Basicamente, o follow up de vendas é todo suporte que você dá ao futuro cliente enquanto ele ainda está fazendo a negociação com a sua empresa, acompanhando em qual etapa da jornada de compra ele se encontra para oferecer o melhor atendimento e introduzir as melhores ofertas.

O que você vai ler sobre o Follow Up de Vendas:

• O que é Follow Up de Vendas?
• Por que fazer Follow Up de Vendas?
• 3 etapas do Follow Up de Vendas
• Quando começar e quando abandonar o Follow Up de Vendas
• Como estruturar o Follow Up de Vendas
• 7 dicas de como fazer o Follow Up de Vendas
• Fluxo de cadência no Follow Up de Vendas
• Principais canais de Follow Up de Vendas
• Acompanhe os seus leads e não perca mais oportunidade de vendas!
• Dúvidas Frequentes

O que é Follow Up de Vendas?

O follow up de vendas nada mais é do que o acompanhamento do lead. Ele consiste em várias ações feitas pelo vendedor através de telefone, redes sociais e e-mail para guiar o futuro cliente que está em negociação.

O objetivo é fazer com que o contato avance no funil de vendas e feche negócio com a empresa. No follow up de vendas, é preciso manter um contato continuo com o lead para que ele se sinta amparado e acolhido pela equipe de vendas.

Esse suporte feito durante o follow up é muito importante para fortalecer o relacionamento com o lead. Sendo assim, a empresa necessita de um bom planejamento de vendas e boas práticas de comunicação. Dando suporte a essa estratégia, você pode colocar em prática investimentos em Inbound Marketing e o Marketing de Conteúdo.

Qual a importância do Follow Up de Vendas?

Imagina que você vai a uma loja de calçados e pede para um dos vendedores pegar o calçado que você escolheu. Ele busca o calçado, te entrega e simplesmente sai sem perguntar se ficou bom ou se você deseja ver outras opções. Obviamente que você não ficará muito satisfeito com esse atendimento, não é mesmo?

Muitas vezes, a razão pela qual um potencial cliente desiste de fazer a compra é a falta de um bom atendimento. Um bom vendedor é aquele que acompanha o cliente, buscando entender o que ele realmente precisa, sendo solicito e prestativo.

O follow up de vendas é importante para demonstrar que o interesse da sua empresa não está apenas em fechar a venda, mas sim em atender a necessidade do cliente, oferecendo as soluções mais adequadas ao problema dele.

Voltando ao exemplo da loja de calçados, só que em outra situação: o atendimento até pode ter sido bom e mesmo assim o potencial cliente não comprou o calçado. Ainda assim, a sementinha da boa impressão já foi plantada e sua empresa transmitiu o valor da marca.

Sendo assim, quando o consumidor realmente estiver pronto para finalizar uma compra, ele se lembrará da sua empresa. Lembre-se que de nada vale ter ótimos produtos, se o relacionamento com o cliente não for bom.

Para empresas que oferecem diferentes produtos ou serviços, o follow up de vendas também é uma maneira de direcionar o contato para a opção que mais se enquadra nas necessidades dele.

3 etapas do Follow Up de Vendas

O follow up de vendas se divide em três estágios: antes, durante e depois da venda. Nesse tópico vamos falar como cada uma dessas fases funcionam.

Pré-venda

Nessa etapa os Sales Development Representative (SDRs), que em português significa, Representantes de Desenvolvimento de Vendas, entram com contato com os potenciais clientes com um único objetivo: qualificar leads.

O SDR faz parte do time de vendas, mas não atua diretamente como um vendedor. O seu papel é apresentar as soluções para o problema do cliente em potencial, demonstrando como a empresa pode ser útil para atender as necessidade dele.

Nessa etapa, é de extrema importância entender a dor do lead e qual é a sua maior dificuldade para que a empresa possa ofertar as soluções adequadas. Dessa forma, você mostra empatia pelo potencial cliente, apresenta o valor da sua marca e, consequentemente, constrói um bom relacionamento.

Período de decisão

Essa é uma das etapas mais importantes do follow up de vendas, pois compreende o processo da tomada de decisão do lead.

Ao contrário do que muitos pensam, sua empresa não pode sumir e simplesmente deixar que o cliente entre em contato quando ele quiser.

Mas é importante estar presente enquanto ele está pensando sobre a proposta e considerando uma possível solução. Por isso, o mantenha o mais informado possível, compartilhe conteúdos relevantes, tire todas as dúvidas, mande e-mail com as novidades da empresa e mostre os seus cases de sucesso.

Demonstre para o seu lead as experiências e ganhos que outras pessoas conseguiram ao adquirir um produto ou serviço da sua empresa.

Pós-venda

Após o lead ter finalizado a compra, o follow up de vendas não pode parar. Peça feedbacks para o seu cliente, pergunte o que ele achou da sua solução e se ela atendeu às expectativas dele.

Fazer isso é uma maneira de mostrar para o seu cliente que você não está preocupado apenas em vender, mas que preza pela boa experiência dele com sua marca. Além disso, o feedback é muito útil para identificar pontos que podem ser melhorados nos seus produtos ou serviços.

Um cliente que se sente satisfeito, com certeza indicará as suas soluções para outras pessoas. O follow up no pós-venda é muito importante também para engajar, interagir e fidelizar os clientes.

Quando começar e quando abandonar o Follow Up de Vendas

O follow up de vendas começa após o envio de proposta. Esse é o momento em que a equipe de vendas vai sentir se o lead está pronto ou não para se tornar um cliente de fato.

É muito importante que, a partir do follow up, o vendedor comece a alinhar as expectativas tanto do próprio vendedor como do futuro cliente. Assim, será possível planejar o que deve ser feito para atingir os objetivos estabelecidos.

Você deve determinar uma frequência de contato com o lead e fazê-lo fluir. Se o lead deixar claro que não vai comprar com você ou que não tem interesse nenhum pelos seus contatos, é hora de deixar esse follow up.

Além disso, é importante saber identificar as oportunidades perdidas para que elas sejam trabalhadas novamente no futuro.

Alguns dos motivos dessa perda de oportunidades são: cliente fechou com outra empresa, o orçamento da sua solução está acima do que ele pode pagar no momento ou ele não possui um time preparado para utilizar a sua solução de forma adequada.

Esses pontos podem ser identificados através de uma ferramenta de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Vamos falar sobre ela mais a frente.

Para que você obtenha retornos durante o follow up de vendas, estabeleça um fluxo de cadência utilizando mais de um canal de comunicação, ou seja, se o seu primeiro contanto com o lead foi por ligação, você não precisa necessariamente ligar toda vez que for ter uma nova conversa.

É interessante variar as formas de comunicação e mesclar canais como WhatsApp, ligação, e-mail e redes socais, por exemplo. Lembrando: entre em contato com o cliente de acordo com a disponibilidade e preferência de canal dele.

Como estruturar o Follow Up de Vendas

Para expor os pontos essenciais dos seus produtos ou serviços é importante montar um modelo de apresentação de vendas. Para te ajudar nessa etapa, recomendamos o uso da metodologia SPIN Selling.

A Metodologia SPIN Selling vai te auxiliar a estruturar as suas apresentações de vendas e melhorar o discurso comercial dos vendedores. Essa estrutura é baseada em perguntas que devem ser respondidas ao longo do processo de vendas. São elas:

• Perguntas de Situação: quais as metas que o seu prospect possui? O que ele espera de você?
• Perguntas de Problema: quais são os desafios, dificuldades ou insatisfações enfrentadas pelo lead?
• Perguntas de Implicação: após entender quais são os problemas, o que está impedindo a resolução deles? Quanto o cliente perde ou ganha em não contratar a sua solução?
• Perguntas de Necessidade: o que é fundamental e de mais valor para o seu lead? Onde está doendo mais?

Outros pontos de atenção

Objetivo: determine os objetivos que deseja atingir ao entrar em contato com seu potencial cliente. Lembrando que os seus objetivos devem estar alinhados com o estágio da jornada de compra que o lead se encontra.

Por exemplo, se ele ainda está no topo e meio de funil, e você têm uma agência de marketing digital, o objetivo pode ser fazer ele acessar o seu blog de marketing digital ou algum material rico.

Estratégia: faça o planejamento dos caminhos que serão percorridos para alcançar o objetivo desejado. Determine quais estratégias serão abordadas para receber a resposta que espera.

Canal: a escolha do canal vai depender do perfil do potencial cliente. Use as redes socais se os seus clientes em potencial estão presentes nelas. Utilize chamada de voz ou vídeo para tirar dúvidas. Se o assunto exigir algum tipo de formalização, o e-mail é o canal apropriado.

Conteúdo: como você já deve saber, o conteúdo precisa ser relevante. Ele precisa agregar e transmitir valor para o lead, influenciando positivamente e despertando o interesse em finalizar uma compra. Por isso, ofereça conteúdos de qualidade e que façam sentido para o potencial cliente.

7 dicas de como fazer o Follow Up de Vendas

Agora que você já sabe o que é, qual a importância e como estruturar o follow up de vendas, chegou o momento de finalmente saber como fazer essa estratégia de vendas de forma eficaz para a sua empresa.

1. Use um CRM de vendas

Um dos pontos mais importantes de um follow up de vendas, que inclusive já foi citado anteriormente, é o uso de uma boa ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O CRM é um software que facilita a automação das suas tarefas de follow up. Ele vai organizar todas as suas ações em um único lugar. É com ele que que você consegue obter informações do contato, agendar envio de e-mail para cliente e ver os e-mails que já foram enviados.

Dessa forma, você consegue manter uma comunicação personalizada e ainda acompanhar a evolução de cada uma das etapas. Assim, é possível evitar problemas comuns como esquecer de realizar alguma tarefa, fazer alguma ligação ou enviar um e-mail repetido.

A RD Station CRM é uma das ferramentas mais completas que você vai encontrar para fazer a gestão, organização e automação dos seus follow ups de vendas.

2. Planeje o seu contato

Um bom follow up de vendas requer planejamento. Após o primeiro contato com o lead, faça um briefing com todas as informações que foram abordadas durante a conversa. Recomendamos que organize essas informações em uma ferramenta de CRM para que a comunicação seja personalizada como falamos.

Além disso, pergunte para o potencial cliente qual a melhor forma de entrar em contato com ele. Assim, o atendimento fica mais confortável tanto para o cliente, quanto para o vendedor.

3. Tome a iniciativa

Não espere o contato ir até você para finalizar a venda. No follow up de vendas, o vendedor precisa ser proativo e influenciar positivamente o consumidor. É claro que a decisão final é do cliente, mas não custa nada dar uma motivação a mais, não é mesmo?

No entanto, quando entrar em contato com o cliente, tenha um objetivo em mente. Afinal, você não vai ligar ou mandar mensagem só para perguntar se está tudo bem, certo? Planeje e ensaie antes o que você vai falar.

4. Aproveite o Marketing de Conteúdo

Durante o follow up de vendas, mantenha seus clientes e prospects sempre informados. Utilize materiais ricos como e-books e infográficos, compartilhe posts do blog e os cases de sucesso da empresa. Você pode enviar uma Newsletter com esses materiais.

Quanto mais informações o lead tiver sobre a sua empresa e conteúdos do interesse dele, mais ele se aproximará de contratar a sua solução. Por isso, tire todas as dúvidas do prospect, faça comparativos com os concorrentes, mostre o seu diferencial e compartilhe dados já obtidos no seu pós-venda com informações do mercado.

5. Estabeleça os próximos passos

Sempre ao final de um contato, já defina o próximo passo. Por exemplo: ao final das suas conversas com o cliente, já deixe agendado uma data e horário de acordo com a disponibilidade dele para a próxima conversa.

Se possível, mande um invite no e-mail do potencial cliente. Assim, ele estará consciente que possui um compromisso com você. Se você finalizar a conversa sem estabelecer o próximo passo, pode estar perdendo uma grande oportunidade de negócio.

6. Respeite os horários

Não existe uma regra sobre data e hora para enviar e-mails ou fazer ligações. Geralmente, a equipe de vendas entra em contato durante o horário comercial.

Agora, se formos pensar nos dias da semana como segunda-feira, que costuma ter muitas tarefas ou na sexta-feira, que já está próxima do final de semana, o seu contato pode acabar sendo ignorado.

Como falamos, isso não é regra. Cada cliente possui um compromisso ou uma rotina diferente. Por isso, antes de entrar em contato, independentemente do canal que será utilizado, deixe alinhado a melhor data e hora de acordo com a preferência do cliente.

7. Não desista, seja persistente!

Não faça como os 44% dos vendedores que desistem depois da primeira tentativa. É realmente difícil fechar uma venda logo no primeiro contato, mas não é por isso que você não deve continuar tentando.

Enquanto o cliente não pedir para que você não entra mais em contato, continue ligando, mandando e-mail, compartilhando conteúdo e informando as novidades do seus serviços ou produtos.

Mantenha fluxos de cadência de prospecção para que a sua empresa tenha bons resultados e uma ótima produtividade de vendas.

Fluxo de cadência no Follow Up de Vendas

O fluxo de cadência é o plano utilizado no follow up de vendas para contatar o prospect por diferentes meios de comunicação com o objetivo de convertê-lo em um cliente de fato.

O termo cadência, no dicionário, está atrelado ao ritmo e regularidade de movimentos e sons. Isso significa que devemos manter uma sequência de atividades com uma determinada frequência.

Dessa forma, o fluxo de cadência no follow up garante que as vendas sejam concretizadas ou que os leads avancem nas etapas do funil de vendas. Analise o perfil de cada potencial cliente para criar o fluxo de cadência ideal para eles dentro do seu follow up de vendas.

Exemplos de e-mail no fluxo de cadência

Se, depois de ter apresentado a proposta para o prospect, ele não der um retorno dentro do prazo estabelecido, é o momento de contatá-lo através de um e-mail.

A função desse e-mail é relembrar o potencial cliente dos principais problemas e/ou objetivos que ele deseja alcançar.

Exemplo 1:

“Olá, (nome do potencial cliente)! Tudo bem?

No dia XX/XX/XXXX, nós apresentamos uma proposta para que você a analisasse dentro do prazo de 5 dias e ontem foi o último dia para que você nos desse um retorno.

Desde a nossa primeira conversa, você deixou muito claro que gostaria de atingir os seguintes objetivos:

• Aumentar a sua receita em X%;
• Melhorar o seu processo de vendas;
• Converter visitantes em Leads;
• Melhorar o atendimento do seu time de vendas.

A partir da nossa última conversa, houve alguma mudança nessas prioridades?

Você já possui alguma outra solução para resolver esses desafios que você vem enfrentando?

Aguardo o seu retorno. Abraços!

Exemplo 2:

Se, após algumas tentativas de contato, você não obtiver respostas da parte do lead, é hora de mandar o e-mail de despedida, ou seja, o último e-mail.

Nesse e-mail, você deve dizer que gostaria de ajudar o potencial cliente, mas que sem um retorno é difícil seguir com o fechamento da negociação. Seja educado, mas deixe claro que esperava uma resposta, seja ela positiva ou negativa.

Veja o exemplo a seguir:

“Olá, (nome do potencial cliente)! Como vai?

Você viu os nossos e-mails anteriores? Tentamos contato com você nos últimos dias, mas não tivemos sucesso.

Acreditamos no seu potencial e, por isso, nos dedicamos com total atenção para oferecermos uma solução construtiva, que fizesse com que você alcançasse os seus objetivos. Dessa forma, gostaríamos de saber se pretende seguir com o seu projeto ou deixá-lo em stand-by?

Se este não for o melhor momento para conversarmos, não tem problema. Conte com o time da (nome da sua empresa) sempre que precisar!

Até breve. Abraços!

Ao seguir os e-mails do fluxo de cadência no seu follow up de vendas, você poderá obter respostas positivas ou negativas.

Caso tenha um retorno negativo, tente contato novamente depois de alguns meses. Já se você tiver respostas positivas, não perca tempo. Feche o negócio o quanto antes!

Principais canais de Follow Up de Vendas

Existem diferentes canais para aplicar o follow up de vendas e manter um relacionamento mais próximo com o prospect. E como saber qual é o melhor canal? O melhor caminho é perguntando qual é a preferência do lead.

Veja os principais canais:

WhatsApp

O WhatsApp é o meio de comunicação mais utilizado atualmente e não só para uso pessoal, mas também como uma ferramenta de trabalho.

Muitas empresas já adotaram esse meio para continuar uma conversa depois do primeiro contato, para fechar venda, para enviar boleto, enviar imagens de produtos etc.

Podemos utilizar como exemplo uma hamburgueria ou um restaurante que atendem via WhatApp e por essa mesma plataforma mandam o cardápio e já fecham o pedido do cliente.

Com esse meio, se tornou muito mais prático e rápido de se comunicar com o potencial cliente e ainda aumentar as vendas.

E-mail

O e-mail é um dos meios mais formais e eficientes para apresentar propostas comerciais e conquistar um aumento de vendas significativos.

No entanto, um e-mail marketing precisa cumprir alguns pontos importantes para que o lead não o ignore. Por exemplo:

• Não escreva textos muito longos;
• Apesar de ser um canal para formalizar propostas, use uma linguagem simples;
• Seja criativo. A aparência importa muito;
• Escreva com emoção para que o lead tenha interesse em ler o seu e-mail.

Considere todos esses pontos para que a sua taxa de abertura de e-mail marketing seja expressiva.

Ligação

As ligações são um contato mais direto com o seu lead. Por isso, quando entrar em contato com ele por esse meio, dedique total atenção.

Nesse momento, a sua comunicação precisa ser a melhor possível. Mostre empatia e interesse pelo que ele está dizendo, tire as dúvidas, tome cuidado com o seu tom de voz e seja útil para o seu potencial cliente.

Ao final de cada conversa, sempre tente agendar a próxima com data e horário marcados. Isso é importante para que o time de vendas tenha clareza e organização dos contatos e para que seu follow up de vendas seja eficiente.

É muito útil também caso outro vendedor precise entrar em contato com o mesmo lead. Assim, ele saberá de que forma abordar e sondar o cliente.

Redes sociais

Cada vez mais as redes socais tem se tornado vitrines dos produtos e serviços que muitas empresas oferecem. Atualmente, as mais conhecidas e utilizadas para vendas são o Facebook e o Instagram por terem a opção de lojas online.

Se você vende por uma dessas plataformas, certamente elas servirão como um meio de comunicação. É possível contatar os seus potenciais clientes e fechar vendas pelo direct do Instagram ou pelo chat do Facebook.

Durante a negociação, você pode enviar sugestões de produtos ou serviços, ou um post com as novidades da empresa.

Bônus:  em alguns casos em que os leads possuem dúvidas maiores, além da ligação por chamada de voz, é possível fazer videoconferências também. Assim, o cliente em potencial se sente mais confortável, seguro e pode sanar todas as dúvidas. É super válido também marcar uma visita presencial e tornar esse relacionamento mais próximo.

Se você quer se aprofundar ainda mais no processo de vendas e aplicar o follow up de forma mais eficaz, baixe o nosso e-book sobre como fazer a sua empresa vender mais, melhor e todos os dias! Nele, você encontrará dicas valiosas de oportunidades de negócio, estratégias e ferramentas para melhorar o relacionamento com o cliente.

Acompanhe os seus leads e não perca mais oportunidade de vendas!

O que precisa ser feito no follow up de vendas, já está claro na tradução do termo: acompanhar.

Fazer o acompanhamento das suas vendas não significa que você terá respostas rápidas da parte do potencial cliente. Isso nem sempre acontece por falta de interesse pela sua solução, as vezes ele só é uma pessoa muito ocupada e não consegue te dar um retorno imediato.

Por isso, desistir na primeira e segunda tentativa não deve ser uma opção para o time de vendas. Essa ação só deverá ser feita se o cliente não quiser mais que você entre em contato e ainda, assim, não significa que será definitivo. Você pode tentar um novo contato com ele depois de alguns meses.

O follow up de vendas até pode ser trabalhoso, mas traz muitos benefícios para sua marca. Como, por exemplo, ser uma empresa reconhecida por se preocupar em não apenas vender, mas em ajudar.

Se você ainda não usa essa estratégia na sua empresa, pode começar colocando em prática tudo que aprendeu nesse artigo!

Caso tenha dúvidas, fale conosco! A Agência Tupiniquim é especializada em Marketing Digital e coloca os mais de 11 anos de experiência à disposição para te ajudar a aumentar as suas vendas!

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