NPS ou Net Promoter Score é uma métrica que serve para medir a satisfação do cliente em relação a sua empresa. Neste post, você vai aprender como o NPS funciona na prática e como calculá-lo. Vamos lá?
Construir o sucesso de uma empresa não é uma tarefa nada fácil, não é mesmo? Isso porque para alcançar o sucesso é preciso dedicar muitos esforços, ter planejamento e elaborar incontáveis estratégias.
No entanto, quando falamos de sucesso, não estamos nos referindo apenas ao fato de conquistar muitos clientes para aumentar o faturamento da empresa, por exemplo. O que também é importante, mas não o essencial. Afinal de contas, para conquistar um novo cliente ou até mesmo fidelizar os já existentes, é necessário focar em um fator fundamental: a satisfação do cliente.
Pode parecer que não, mas muitas organizações acabam deixando isso um pouco de lado, buscando apenas obter um retorno financeiro. Quando isso acontece, não importa o quanto você invista em estratégias e recursos, o seu negócio dificilmente alcançará o sucesso.
Sendo assim, não olhe só para a sua empresa, mas olhe também para os seus clientes para garantir que cada um deles tenham a melhor experiência possível com a sua marca. Dessa forma, você terá muito mais que clientes, você terá parceiros e pessoas que acreditam e defendem o seu negócio.
Mas a pergunta que não quer calar é: como fazer isso? A melhor forma de medir a satisfação dos seus clientes é através do Net Promoter Score ou NPS, que consiste em analisar o quanto os clientes estão satisfeitos com a sua empresa.
O que você vai aprender sobre Net Promoter Score (NPS):
O Que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica que serve para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com a empresa.
A metodologia NPS surgiu pela primeira vez em 2003, após a publicação do artigo “O único número que você precisa para crescer” de Fred Reichheld, na Harvard Business Review (revista da Universidade de Harvard- EUA).
O termo foi consolidado, posteriormente, no livro “A pergunta definitiva”, cujo autor também é Fred Reichheld. No livro, o autor aborda como garantir a fidelidade dos clientes com base no Net Promoter Score.
Mesmo que você nunca tenha ouvido falar de NPS antes, provavelmente já se deparou com o principal recurso dessa metodologia: a pesquisa de satisfação. Ela pode ser feita através de questionários ou por meio de uma única pergunta, o cliente pode atribuir uma nota de 0 a 10 para avaliar a satisfação dos clientes com a experiência que tiveram com a empresa.
Veja um exemplo da estrutura de uma pesquisa de NPS:
Além dessa métrica indicar o quanto os clientes estão satisfeitos, ela também serve para saber quais são as chances de os consumidores indicarem a marca para amigos, familiares e outras pessoas próximas.
Lembrando que a opinião do consumidor é influenciada pela experiência que ele obteve com a sua solução e o atendimento prestado a ele. Dessa forma, é possível avaliar o que deve ser mantido e o que precisa melhorar para garantir a fidelidade do cliente e, consequentemente, o faturamento da empresa.
Quais as Vantagens de Utilizar o NPS?
O NPS é uma das métricas mais ricas e fáceis de se utilizar para fazer uma pesquisa de satisfação de clientes e pode proporcionar diversos benefícios para o seu negócio. Entre eles estão:
Fácil de usar
Qualquer empresa, de qualquer porte ou seguimento consegue utilizar, facilmente, o NPS para medir a satisfação do cliente de forma global e também a cada ponto de contato com o consumidor.
Isso quer dizer que a sua aplicação é tão fácil ao ponto de possibilitar a análise de aspectos gerais como a experiência do consumidor e o quanto ele indicaria a marca a outras pessoas, e aspectos específicos como a experiência do consumidor em relação ao atendimento ou serviços prestados.
Após avaliar esses pontos, é possível acompanhar de perto e ter uma percepção mais concreta de como está a satisfação dos seus clientes.
Simples para todos
Por se tratar de uma pesquisa fácil de ser aplicada, o NPS se torna simples tanto para os clientes que respondem à avaliação, quanto para os gestores, vendedores e qualquer outra pessoa que avalia os resultados.
Para que o processo se torne ainda mais descomplicado para quem faz a avaliação, os resultados podem ser compilados em uma planilha ou em ferramentas de aplicação de NPS para conseguir insights poderosos.
Agilidade nos Feedbacks
O objetivo do NPS é melhorar o desempenho do seu negócio a cada feedback recebido pelos clientes. Dessa forma, por meio de resultados qualitativos e quantitativos, é possível dar um retorno para o cliente logo após receber uma avaliação negativa.
Outras métricas de pesquisa de satisfação de clientes possuem um foco não muito prático, dificultando que as informações coletadas cheguem rapidamente em quem está em contato direto com o cliente. Por isso, o Net Promoter Score (NPS) é a opção recomendada quando se trata de agilidade e facilidade de uso.
Menor chance de manipulação
Já que o NPS consiste em fazer perguntas objetivas, dificilmente os consumidores serão manipulados e influenciados. Até porque, eles responderão à pergunta com base na experiência que tiveram com a marca ou com o atendimento.
Facilmente adaptável
As perguntas feitas no NPS podem ser facilmente adaptadas para qualquer tipo de situação e em diferentes segmentos, desde uma compra online até a prestação de serviços de uma operadora telefônica, por exemplo.
Veja exemplos de perguntas que podem ser feitas ao aplicar a pesquisa de satisfação do cliente no seu negócio:
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?”
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto o nosso atendimento te ajudou?”
- “O que você achou do nosso novo canal de atendimento via WhatsApp? Considerando que a nota 0 é muito ruim e a nota 10 é ótimo.”
Chance de Benchmark
Diversas empresas utilizam o NPS para avaliar o nível de satisfação dos seus clientes. Sendo assim, é possível comparar as suas notas e o desempenho da sua empresa com outras do mesmo ramo de atuação que a sua.
Além disso, para que você consiga dados valiosos sobre o seu segmento, é possível realizar pesquisas de mercado sobre os seus concorrentes para mensurar o NPS deles e, assim, usá-los como referência para saber se você está no caminho certo ou qual é o caminho a ser seguido para melhorar os seus resultados.
Como Funciona a Classificação dos Clientes?
Para saber como funciona a classificação do cliente, você precisa saber que eles são classificados por 3 grupos diferentes. São eles: Promotores, Neutros e Detratores.
Em uma relação entre empresa e cliente, ele pode ser tanto parceiro e defensor da sua marca, como também o seu inimigo, caso ele esteja insatisfeito com a sua empresa. Entenda como cada grupo funciona:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Os promotores são considerados como os clientes mais engajados. Ou seja, eles estão sempre dispostos a contribuir para a melhoria do desempenho da empresa, participando das pesquisas, dando sugestões e feedbacks construtivos.
As pessoas que dão nota de 9 ou 10, enxergam o valor dos seus produtos, ou serviços e estão satisfeitas em usá-los. Além disso, são consumidores com maior probabilidade de indicar a empresa a um amigo, colega ou familiar.
É muito importante que as empresas utilizem recursos para aumentar o número desses clientes mais engajados, oferecendo algum benefício como, por exemplo, um cupom de desconto após concluir a avaliação de NPS.
Esse tipo de consumidor também tem maiores chances de gerar o UGC (User-Generated Content) que traduzido para o português significa Conteúdo Gerado pelo Usuário. Quem faz o conteúdo UGC compartilha nas redes sociais ou indica para outras pessoas um produto ou serviço que adquiriu de forma espontânea.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
Esses tipos de clientes até se mostram satisfeitos, mas eles não são leais a sua empresa. Isso significa que eles não se importam de ir para um concorrente, caso encontrem uma oferta melhor e mais chamativa.
Os clientes neutros dão notas 7 ou 8, mas não costumam fazer recomendações da marca para outras pessoas.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
Os detratores são os clientes que dão nota de 0 a 6 e estão insatisfeitos com os seus produtos ou serviços. Esse tipo de cliente sente que em vez de ter sido ajudado, a situação dele só piorou, o que acaba fazendo com ele critique a sua empresa.
Esses clientes são mais custosos e difíceis de lidar. Sendo assim, precisam de mais atenção para não causar um atrito maior.
É imprescindível que, quando o motivo da insatisfação for detectado, soluções sejam apresentadas para resolver o problema. Caso não seja possível, não force a barra. Evite fazer negócios com esse tipo de cliente.
Zonas de Classificação do Net Promoter Score
Agora que você já sabe o que são os clientes promotores, neutros e detratores, é a hora de aprender o que são e como funcionam as zonas de classificação do Net Promoter Score para as empresas.
Através das notas do NPS, é possível classificar as empresas de diferentes segmentos em 4 zonas de classificação. Setores como serviços de telefonia costumam ter uma nota mais baixa, enquanto hospedagem e e-commerces, por exemplo, são bem avaliados pela maioria dos consumidores.
Conheça as 4 zonas de classificação a seguir:
Zona de Excelência
Atinge o NPS mais alto, entre 75% e 100%.
Esse resultado revela que a maioria dos clientes são promotores da marca e mantêm um relacionamento de lealdade com ela.
Zona de Qualidade
Corresponde as empresas que apontam um NPS entre 50% e 74%.
Apesar de não terem alcançado, ainda, a zona de excelência, essas empresas possuem uma quantidade de promotores muito boa em relação aos detratores, o que acaba resultando em uma imagem positiva para a sua marca,
Zona de Aperfeiçoamento
Reúne empresas com um NPS de 0% e 49%.
Essa porcentagem indica que a organização precisa dar mais atenção e dedicar mais esforços para a satisfação do cliente, já que é um grupo que apresenta grandes oportunidades de melhoria em relação aos produtos, serviços e atendimento.
Zona Crítica
Representa um NPS negativo entre -100% e -1%.
Aqui, a empresa pode estar tendo grandes prejuízos, já que possui um alto número de clientes detratores. Nesse caso, é preciso agir com rapidez para reverter a situação e impedir que os clientes mudem os serviços ou produtos da empresa pelo da concorrência.
Como Calcular o NPS?
Quando o assunto é cálculo, sabemos que gera algumas inseguranças. Mas não se preocupe que para calcular o NPS é bem simples. Basta subtrair o número de clientes promotores pelos detratores e, em seguida, dividir pelo total de pessoas que responderam à pesquisa.
Utilizando a fórmula, ficaria assim:
NPS= (Promotores – Detratores / total de respondentes)
Vamos a um exemplo prático:
Suponhamos que uma empresa tenha realizado a pesquisa de satisfação de clientes com uma base de 500 consumidores, em que 200 responderam com notas de 9 ou 10 (promotores), 200 com nota de 7 ou 8 (neutros) e 100 atribuíram nota entre 0 e 6 (detratores).
Se baseando nesses números, o resultado seria o seguinte:
NPS= 200 -100 / 500= 0,2 ou 20%
Utilize esse número como parâmetro de avaliação para saber em que escala da zona de classificação a sua empresa se encontra.
Aumente a Satisfação dos seus Clientes
O NPS possibilita que os clientes expressem a sua opinião sobre a experiência que obtiveram com o produto, serviço ou atendimento prestado. A partir disso, a empresa também pode se beneficiar, já que essa métrica oferece a chance de melhoria através dos feedbacks recebidos.
Além disso, é uma forma de entender que ações e estratégias podem ser implementadas para aumentar o nível de satisfação dos seus clientes, e aumentar a fidelização e retenção deles para potencializar o número de defensores da sua marca.
É fundamental manter um bom NPS, já que é ele que vai indicar se você possui um relacionamento saudável com a sua base de clientes ou não, assim como o contentamento deles com a sua empresa.
Espero que você tenha gostado do conteúdo e que tenha compreendido a real importância do NPS para o seu negócio. Se precisar de ajuda para melhorar a satisfação dos seus clientes, fale conosco!
Somos uma agência de marketing digital que há 11 anos vem ajudando diversas empresas a conquistarem resultados reais e duradouros.
E aí, gostou do artigo? Compartilhe com outras pessoas que também precisam saber mais sobre NPS.
Dúvidas Frequentes
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica que serve para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com a empresa.
Como calcular o NPS?
Basta subtrair o número de clientes promotores pelos detratores e, em seguida, dividir pelo total de pessoas que responderam à pesquisa.
Quais são as zonas de classificação do NPS?
As zonas de classificação do NPS podem ser divididas em 4 zonas. São elas: zona de excelência, zona de qualidade, zona de aperfeiçoamento e zona crítica.
Web Stories:
