Cross Sell e Up Sell: O Que São, Qual a Diferença e Como Aplicar Essas Estratégias?

Conseguir vender um produto ou serviço é um desafio e tanto, não é mesmo? Agora pense em um desafio ainda maior: manter os clientes engajados e fazer com que eles continuem comprando da sua marca.

Lidar com as adversidades que impendem o aumento das vendas da sua empresa não é uma tarefa fácil. É preciso dedicar muitos esforços para que a sua marca tenha credibilidade e boa reputação no mercado.

É importante lembrar que o cliente sempre deve ser o foco na hora de definir métodos e ações a serem utilizadas. Isso porque, para que os clientes continuem comprando de você com recorrência e sempre satisfeitos, é preciso trabalhar muito bem estratégias como o Inbound Makerting, conhecido também como marketing de atração e a fidelização do cliente.

Mas para que essas duas estratégias sejam eficazes, você precisará da ajuda de duas metodologias aprovadas para vendas: cross sell e o up sell, conhecidos também como cross selling e up selling.

Esses dois métodos de vendas são eficientes porque visam encantar os clientes, incentivando e estimulando que continuem comprando da sua marca. Talvez você já até faça cross sell e up sell sem saber, ou talvez ainda não faça.

Mas isso não é um problema! Se você quer descobrir se ainda não colocou essas metodologias em prática ou já colocou e não sabe se está fazendo da forma correta, está no lugar certo. Neste artigo, você vai descobrir o que é, qual a diferença e como aplicar o cross sell e up sell. Confira!

O que você vai aprender sobre Crossl Sell e Up Sell:

• O Que é Cross Sell?
• O Que é Up Sell?
• Qual a Diferença entre Cross Sell e Up Sell?
• Como Aplicar as Técnicas de Cross Sell e Up Sell?
• Técnicas de Cross Selling: 3 dicas para ter sucesso com vendas cruzadas
• Técnicas de Up Selling: 3 dicas para incentivar o upgrade
• Estimule os Clientes a Comprarem da sua Marca 
• Dúvidas Frequentes

O Que é Cross Sell?

O cross sell, conhecido também como venda cruzada, se trata da venda de produtos ou serviços relacionados, ou complementares à compra original do cliente.

Um exemplo muito comum de cross sell é quando você compra algum produto online e encontra sugestões de outros produtos relacionados ao que você deseja adquirir. Se você comprar um celular, por exemplo, pode aparecer sugestões de capinhas e películas para o modelo do seu smartphone.

Para ficar mais claro, veja esse exemplo de cross sell do site Forever Liss. Perceba que ao escolher o cronograma capilar para crescer o cabelo, eles também sugerem que o consumidor leve um suplemento que também auxilia no crescimento capilar e tudo por um valor acessível.

 Além de ser uma estratégia de venda que estimula o cliente a consumir mais, ainda melhora a experiência e aumenta a satisfação dele.

O Que é Up Sell?

O Up Sell funciona como um upgrade, ou seja, incentiva os consumidores a adquirirem uma versão mais avançada do produto ou serviço que pretendiam comprar. O Up Selling pode ser entendido, ainda, como uma forma de agregar o aumento de vendas de maneira relevante tanto para o cliente quanto para a empresa. 

Isso porque o vendedor de uma loja ou até mesmo um profissional que trabalha com Inside Sales (vendas internas) pode oferecer um produto ou serviço com mais benefícios por um valor um pouco maior. 

Veja o exemplo abaixo: 

Suponhamos que você tenha pesquisado por “iPhone 11 com 64 GB”. Além de mostrar o que você pesquisou, também aparecerá sugestões com o mesmo modelo de celular, só que com uma memória maior, como mostra a imagem acima.

Ou seja, ele vai apresentar algo do seu interesse, oferecendo também um ganho com um valor um pouco acima do produto que você estava procurando no início. Dessa forma ambas as partes são beneficiadas. 

Essa estratégia de venda também é muito comum no McDonald’s, que acrescentando R$ 1,00 no valor total, aumenta a porção da batata. Por exemplo: batata pequena= R$4,50 + 1,00 = R$5,50 (leva a batata média) + 1,00 = R$6,50 (leva a batata grande).

Qual a Diferença entre Cross Sell e Up Sell?

Apesar de a diferença entre cross sell e up sell ser bem sutil, são técnicas de vendas que se distinguem uma da outra pela solução que cada uma oferece. 

Como assim?

Enquanto o cross sell oferece uma solução complementar e que melhora a experiência dos consumidores, o up sell estimula os clientes a adquirirem uma solução mais sofisticada ou completa. 

No entanto, as duas estratégias de vendas permitem melhorar diversos indicadores, o que, consequentemente, melhora os resultados. Alguns indicadores são: 

• Aumento do Ticket Médio;
• Aumento do Lifetime Value (LTV);
• Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
• Aumento da Taxa de Retenção.

Antes de começar aplicar as técnicas de cross selling e up selling, analise qual delas faz mais sentido para o seu negócio, ou se as duas podem ser utilizadas.

Como Aplicar as Técnicas de Cross Sell e Up Sell?

Até aqui, você já viu o que é e qual a diferença entre cross selling e up selling. Agora é a hora de entender, de modo geral, como aplicar essas técnicas na sua empresa. Vamos lá?

1. Conheça seu público

Se você der uma olhada em outros artigos do blog da Tupiniquim, perceberá que em vários deles damos essa dica, independentemente, da estratégia que esteja sendo abordada. Isso porque, de fato, conhecer o seu público é uma dica valiosa para qualquer tática, seja de marketing ou vendas. 

Quando você conhece bem as suas personas e o público-alvo, fica muito mais fácil direcionar ações que fazem sentido para eles. Imagine que você queira aplicar a técnica de up sell na sua empresa e resolve oferecer um produto ou serviço que custa R$ 2.000. Se seu público nunca gastou nem R$ 1.000 no seu negócio, talvez seguir esse caminho não seja a melhor opção

É importante conhecer o comportamento, hábitos e poder aquisitivo do seu público não só para definir a precificação das suas soluções, mas também para determinar o que deve ser entregue no cross selling e no up selling.

2. Ofereça produtos úteis e relevantes

Para aplicar essas técnicas de vendas é preciso oferecer produtos que despertem o desejo no consumidor. Afinal de contas, de nada adianta oferecer algo que não é do interesse do comprador, não é mesmo?

Sendo assim, trabalhe com a conveniência no cross selling para que o cliente possa comprar algum outro item que faça sentido para ele. No up selling, trabalhe com os benefícios para que o consumidor adquira algo vantajoso para ele e lucrativo para a sua empresa. 

3. Personalize a experiência dos clientes

Quando falamos de personalização, significa que é importante saber quais são as preferências de compra do consumidor dentro do seu negócio. Existem diversas ferramentas de marketing digital que permitem coletar informações dos clientes ou leads. Com uma ferramenta de CRM, por exemplo, é possível coletar dados de pessoas que interagiram com a sua marca e utilizá-los para auxiliar as pessoas em sua jornada de compra. 

Com ferramentas desse tipo, é possível identificar com mais facilidade qual produto ou serviço possuem maior probabilidade dos consumidores gostarem e comparem quando for oferecido nas estratégias de vendas de cross sell e up sell. 

4. Não force a barra

Você não quer que as pessoas vejam a sua empresa como chata, não é mesmo? Sendo assim, saiba o momento de desistir. As técnicas de cross sell e up sell são para serem ofertadas de forma natural e para agregar valor para o cliente. 

Se você já apresentou o produto ou serviço e tentou contornar todas as objeções possíveis e, mesmo assim, o cliente não se interessou pelo que você está oferecendo, não force a barra e respeite o momento dele. 

Lembre-se que é fundamental garantir uma boa experiência e satisfação ao consumidor desde o atendimento inicial, até o fechamento da compra. Se você seguiu todas as orientações do roteiro de vendas e mesmo assim não fechou negócio, não se preocupe. Seja sempre gentil e simpático, assim, os clientes lembrarão da sua marca e poderão comprar de você no futuro.

Técnicas de Cross Selling: 3 dicas para ter sucesso com vendas cruzadas

As dicas que apresentamos anteriormente foram para te dar uma base de como começar a aplicar as técnicas tanto de cross sell como de up sell. Neste tópico, mostraremos dicas específicas para implementar o cross selling no seu negócio. 

1. Tenha Credibilidade

Para trabalhar com o cross selling, é preciso construir um relacionamento de confiança com o cliente. Como falamos, o cross sell serve para ofertar uma solução complementar ao produto ou serviço que o cliente deseja comprar. 

Portanto, o vendedor deve sugerir outros produtos ou serviços relacionados que se encaixem à realidade do cliente. Durante a negociação, faça abordagens consultivas para que você não oferte uma solução complementar fora da realidade do consumidor.

Caso isso não aconteça, a credibilidade da sua empresa vai por água abaixo e o nível de satisfação do cliente não será um dos melhores.

2. Faça Automação 

Lembra que falamos sobre personalizar a experiência do cliente? É aqui que ela entra. Você precisa fazer automações inteligentes. E o que isso quer dizer? É que não adianta oferecer um celular como um produto complementar para quem está comprando um sapato, por exemplo. 

Personalize as suas ofertas da forma mais natural possível, fazendo com que os clientes se sintam estimulados a comprarem o produto. Veja alguns exemplos para aplicar no cross sell. Lembrando que o primeiro item é o produto comprado ou que se deseja comprar, e o segundo é o que pode ser ofertado como complemento. 

• Celular > acessórios
• Computador > kit mouse e teclado
• Biquíni > saída de praia 
• Tênis > meia 
• Móveis > decoração 
• Colchão > lençol

Quando essa estratégia de venda fica clara e faz sentido para o cliente, a venda cruzada tem muito mais chances de sucesso. 

3. Tenha Controle das Ofertas

Não apresente uma enxurrada de produtos ou serviços semelhantes para que o cliente não perca o foco e nem fique sem saber o que deve comprar. Tal prática pode acabar fazendo o consumidor desistir de finalizar a compra de qualquer oferta. 

Ofereça apenas algo que tenha potencial de venda e que se enquadre no perfil de compra do consumidor. Assim, além de fortalecer a credibilidade da marca, ainda constrói um relacionamento sólido e duradouro. 

Técnicas de Up Selling: 3 dicas para estimular o upgrade

Assim como fizemos com o cross selling, também trouxemos dicas específicas para implementar as técnicas de up selling no seu negócio: 

1. Treine o seu time

Quem trabalha com o up sell sabe que é preciso ter um bom nível de percepção para agir no momento certo e não fazer com que a venda seja forçada. Sendo assim, treine a sua equipe de vendas para identificar qual é o melhor momento da jornada do cliente para oferecer um upgrade. 

Para que esse processo não cause nenhum desconforto, utilize estratégias como o follow up após a primeira venda, para saber a satisfação do cliente e os resultados obtidos com a sua solução. 

Dessa forma, os profissionais de vendas poderão perceber a melhor forma de introduzir a oferta como um investimento necessário para o cliente e se há possibilidade de uma tentativa de up sell. 

2. Fique atento às oportunidades

As oportunidades para aplicar o up sell podem aparecer ainda durante a qualificação ou negociação com o lead, ou potencial cliente. Analise e registre as informações dos clientes que possuem potencial ao upgrade e aqueles que não usariam a versão mais avançada da sua solução. 

Oriente a sua equipe a dedicar esforços para os clientes com mais potencial de realizar um “up”, mas sempre respeitando as limitações e não deixando de lado aqueles que se encaixam na sua oferta mais simples. 

3. Baseie-se em dados

Já falamos neste artigo que uma ferramenta de CRM pode ser muito útil para orientar a sua equipe de vendas durante o processo comercial e realmente é. Através da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), é possível obter dados do ciclo de vendas e outras particularidades que fazem parte do processo comercial. 

É por meio desses dados que será possível conhecer os perfis dos seus clientes mais suscetíveis a investir em uma versão mais sofisticada e completa da sua solução, abrindo oportunidades para aplicar o up selling. 

Através de dados também é possível estudar as suas vendas, tirar insights que ajudarão a melhorar os seus resultados e criar um bom plano de ação de vendas, tanto para o cross selling, quanto para o up selling. 

Estimule os Clientes a Comprarem da sua Marca 

Como você pode perceber ao longo do artigo, o cross sell e o up sell são excelentes opções para encantar e estimular os clientes a continuarem comprando da sua empresa. Isso porque, você consegue identificar e entender a necessidade do consumidor, gerar valor para ele, oferecer a solução adequada e ainda aumentar a sua receita. 

No entanto, você não pode parar por aí. Após o cliente comprar mais um produto ou serviço relacionado, ou mais avançado, ele deu mais um passo na relação de vocês e está dizendo que confia na sua marca e nas suas soluções. Sendo assim, nada mais justo do que recompensá-lo, não é mesmo? 

Algumas ideias são: enviar e-mail de agradecimento, oferecer cupons de desconto para a próxima compra, enviar mimos relacionados a sua empresa e outros. Essa é uma forma de reter o cliente no pós-venda e continuar estimulando ele a comprar da sua empresa. 

Esperamos que as técnicas de cross selling e up selling tenham te ajudado a pensar em boas ideias de como incentivar os consumidores a adquirirem a sua solução e, consequentemente, aumentar o valor das suas vendas. 

E se você ainda não começou a vender pela internet, não perca mais tempo. Entre em contato com a Tupiniquim! Somos especialistas em fazer as empresas alcançarem resultados reais através do marketing digital. 

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Dúvidas Frequentes