O Que é Marketing de Indicação? Entenda a Importância e Como Aplicar

Quem nunca adquiriu um produto ou serviço de alguma marca só pela indicação, não é mesmo? Porém, essa indicação nem sempre vem só de pessoas próximas. Afinal de contas, sempre que queremos comprar algo, damos aquela olhadinha nas avaliações de quem já comprou o que desejamos.

Com o aumento da tecnologia, nós, consumidores, mudamos a nossa forma de comprar. Se antes íamos às lojas pesquisar valores e conferir a qualidade dos produtos, com a diversidade de plataformas e canais como sites, landing pages e aplicativos, esse cenário se transformou.

Atualmente, quando queremos realizar qualquer compra, a primeira coisa que fazemos é pesquisar na internet, certo? A partir daí, começamos a avaliar os melhores preços, a descrição dos produtos e, claro, o que as pessoas que já compraram estão dizendo.

Um fato que não podemos deixar de lado é que, com o aumento tecnológico e de compras on-line, aumentou também o número de golpes pela internet. Justamente por esse motivo, muitas pessoas têm medo de disponibilizar seus dados pessoais, como número de cartão para realizar uma compra, por exemplo.

É também por esse mesmo motivo que as pessoas consumidoras que preferem fazer suas compras on-line estão sempre de olho nas avaliações e indicações, seja de pessoas próximas ou não. Daí vem a importância de as marcas se mostrarem confiáveis para o seu público. Assim, o marketing de indicação poderá ser explorado.

Quer saber tudo sobre essa estratégia? Continue neste artigo e veja o que a Agência de Marketing Digital Tupiniquim preparou para você sobre marketing de indicação. Boa leitura!

O que você vai aprender sobre Marketing de Indicação:

• O que é o Marketing de Indicação?
• Como se Tornar Indicável?
• Benefícios do Marketing de Indicação
• Passo a Passo para Criar uma Campanha de Indicação
• CRM como Plataforma de Indicação
• Ferramentas de Marketing de Indicação
• Potencialize as Indicações
• Dúvidas Frequentes

O que é o Marketing de Indicação?

Marketing de indicação, também conhecido como marketing de referência (ou referral marketing) ou marketing de recomendação, é uma estratégia de marketing que se baseia em incentivar os clientes a recomendarem um produto ou serviço para outras pessoas.

Isso pode ser feito de várias maneiras, como, por exemplo, oferecendo um desconto ou outra recompensa ao cliente que indicar um amigo ou familiar, ou criando um programa de afiliados que recompense os clientes por promoverem empresa e seus produtos.

O objetivo do marketing de indicação é aproveitar a força da recomendação “boca a boca” para atrair novos clientes e aumentar as vendas.

Como iniciar a estratégia?

Antes de qualquer coisa, precisamos deixar claro que a satisfação dos clientes atuais é extremamente fundamental (podemos até dizer que é o ponto-chave) para dar início à estratégia do marketing de indicação.

Talvez essa informação seja óbvia. No entanto, é válido ressaltar a importância dela, já que, quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa, eles fazem o oposto da indicação, ou seja, em vez de indicarem a marca, vão falar mal.

Existe uma frase muito comum que diz: “não há como agradar todo mundo” (o que, de fato, não é uma mentira). A sua empresa não terá os clientes mais satisfeitos do mundo todo o tempo. Por isso, para iniciar a estratégia de marketing de indicação, você deve segmentar os clientes mais felizes ou satisfeitos com os seus produtos ou serviços no momento. São esses que estão mais propensos a fazerem uma indicação.

Mas de que forma fazer essa segmentação? Uma das maneiras mais utilizadas é a métrica global de medição de satisfação, mais conhecida como NPS (Net Promoter Score).

Você, com certeza, já se deparou com essa métrica, pois ela consiste na seguinte pesquisa: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a um amigo, conhecido ou familiar?”. É com base nessa pergunta que a NPS é medida.

Essa é uma das maneiras mais precisas para descobrir se os clientes estão satisfeitos. Mas existem outras formas como, por exemplo, utilizar métricas de vaidade, que nada mais são do que verificar quem está gerando mais engajamento nas redes sociais, comentando, compartilhando e mandando mensagens com frequência. Esses clientes também tendem a recomendarem a sua empresa para outras pessoas.

Como se Tornar Indicável?

É fato que, para se tornar indicável, um dos passos é ter clientes satisfeitos. Mas, antes disso, é preciso realizar um conjunto de ações para que o cliente chegue a um nível de satisfação. São essas ações que vão tornar o seu negócio indicável aos poucos.

Sendo assim, para começar, faça uma análise da sua presença digital. Como está o seu posicionamento no Google ou em outros buscadores? A sua marca aparece nos resultados de busca quando é digitada? O seu perfil nas redes sociais é apresentável e está ativo onde a sua persona está presente?

Essas questões, estando bem estabelecidas, vão te dar base ou suporte para conquistar uma boa reputação, gerando autoridade e credibilidade para a sua marca na internet.

No entanto, para essas ações gerarem bons resultados continuamente, é preciso possuir um site profissional em WordPress para garantir um bom desempenho, um blog atualizado e com conteúdos relevantes, alimentar o seu perfil nas redes sociais, fazer parcerias com outros blogs (uma estratégia conhecida como guest post), fazer também colabs, participar de grupos interessantes para o seu modelo de negócio, entre outras ações.

Além disso, você pode e deve oferecer produtos e serviços de alta qualidade, criar uma boa experiência de atendimento ao cliente, oferecendo suporte e atendimento personalizado, perguntar aos seus clientes sobre suas necessidades e ouvir o que eles têm a dizer, ser transparente e confiável, fornecendo informações precisas e claras e oferecendo incentivos como brindes e prêmios.

Para essa última dica, recomendamos que você tenha cuidado para não exagerar, pois isso pode fazer parecer que você está desesperado(a) e pode afastar os clientes em vez de atraí-los.

Benefícios do Marketing de Indicação

O conceito e objetivo do marketing de indicação, que citamos no início do artigo, retratam, por si mesmo, os benefícios dessa estratégia. Inclusive, um deles é o aumento de vendas, mas, além disso, existem outras vantagens que podem ser citadas. Veja a seguir:

Leads com potencial de qualificação

Os leads ou potenciais clientes, indicados por clientes satisfeitos, chegam até a sua empresa com uma taxa de qualificação maior. Isso porque o lead já é pré-qualificado durante a recomendação, já que ele se identifica com o perfil do cliente que fez a indicação.

Além disso, essa também já é uma forma de encurtar o trabalho do time de marketing e vendas da sua empresa, otimizando tempo e recursos.

Diminui o ciclo de vendas

Já que o trabalho do time de marketing e vendas é encurtado, consequentemente, o ciclo de vendas também é. Isso significa que o marketing de indicação reduz o tempo para fechar a negociação de uma venda.

Dessa forma, a equipe comercial pode dedicar um tempo a mais a outros contatos, principalmente, quando se tratar de vendas mais complexas.

CAC (Custo de Aquisição de Clientes) menor

Essa vantagem do marketing de indicação é uma consequência do item acima. À medida que o seu ciclo de vendas se torna menor, os recursos para conquistar novos clientes também diminuem.

Sendo assim, através das recomendações de empresas ou de pessoas físicas que já adquiriram o seu produto ou serviço, o custo de aquisição de clientes (CAC) fica menor.

Expansão de alcance

O marketing de indicação pode ajudar a expandir o alcance de uma empresa, pois as recomendações podem ser compartilhadas com um grande número de pessoas.

Passo a Passo para Criar uma Campanha de Indicação

Podem existir diferentes campanhas de indicação e, nesse caso, o melhor é testar e ver qual método traz melhores resultados para você e sua empresa. No entanto, aqui abordaremos tópicos para criar um programa de indicação que serve para qualquer tipo de negócio, seja um modelo de negócio B2B ou B2C.

Siga o passo a passo a seguir e faça anotações para a sua campanha de indicação bombar:

Mecânica

O primeiro passo é definir qual será a mecânica da sua campanha de indicação, ou seja, quais serão as regras? O cliente será recompensado pela indicação ou só quando o indicado realizar a compra?

Antes de começar a criar sua campanha, é importante também ter uma compreensão clara dos seus objetivos. Você quer aumentar as suas vendas? Expandir a sua base de clientes? Gerar leads?

A mecânica deve ser definida de acordo com o tipo de venda e o ticket médio do seu produto ou serviço. Por exemplo, em casos de negócios B2B de alto ticket, é possível deixar a sua campanha menos transacional e mais exclusiva, criando um clube fechado para clientes embaixadores.

Já em negócios B2C com baixo ticket e alta recompra (como e-commerces), você pode tornar a sua campanha mais transacional, dando algum prêmio por cada indicação.

Outra forma é criar um ranking de clientes indicadores e dar alguma recompensa diferente todos os meses ou até mesmo repetir a recompensa (dependendo de qual for o prêmio) sempre que o cliente fizer uma indicação.

Recompensa

Para incentivar os seus clientes a indicarem amigos e familiares, é importante oferecer uma recompensa atrativa. Isso pode ser um desconto em sua próxima compra, uma oferta especial ou até mesmo um prêmio.

No entanto, não basta só oferecer um prêmio e/ou qualquer tipo de recompensa. Primeiramente, o prêmio precisa estar alinhado com o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Sendo assim, é muito importante que você calcule e tenha clareza de qual é o seu CAC atual.

Se você não sabe como fazer, leia o nosso artigo: Custo de Aquisição de Clientes: o que é, como calcular e como reduzir o CAC da sua empresa?

Pense na sua recompensa com muito cuidado. Afinal, dar prêmios, como, por exemplo, um smartphone, acaba atraindo apenas os caçadores de promoções e não a persona do seu negócio, ou seja, quem realmente se interessa e se identifica com a marca.

Um ato muito comum é oferecer descontos como recompensa. Mas, para negócios B2B, isso pode não ser muito eficaz, já que não gera valor para o cliente e geralmente quem usa o produto ou serviço não é a mesma pessoa que paga. Sendo assim, o cliente final não é impactado pelo benefício do desconto e não se sente motivado a indicar.

Portanto, aposte em recompensas que facilitem a vida das pessoas ou que gerem valor para elas. Por exemplo, acesso a conteúdos e eventos exclusivos, experiências, assinaturas de Netflix, Spotify, upgrade de planos e outros.

Para o último caso, utilizar estratégias como o Up Sell pode ser uma excelente alternativa.

Canais e momentos-chave

O processo de indicação deve ser simples e fácil de entender. Isso pode incluir fornecer instruções claras, um formulário fácil de preencher ou mesmo um link de referência personalizado.

No entanto, isso não vai acontecer em um passe de mágica. Você deve incentivar e lembrar o seu cliente de que ele pode participar de uma campanha de indicação. Vale lembrar que o incentivo precisa ser feito em momentos-chave.

Existem momentos em que estamos mais felizes e satisfeitos com uma empresa e há outros em que estamos mais neutros. Portanto, é preciso lembrar o seu cliente de indicar nos momentos de maior satisfação.

Por exemplo, quando um problema é resolvido no atendimento, quando os resultados são positivos ou quando superam as expectativas com os seus produtos ou serviços, quando respondem à pesquisa de satisfação com uma nota alta, entre outros.

Utilize os canais disponíveis da sua empresa para potencializar os resultados do seu marketing de indicação, como, por exemplo, as redes sociais.

Dicas Extras

• Divulgue a campanha amplamente: Certifique-se de que sua campanha seja vista pelo máximo de pessoas possível. Isso pode incluir anúncios em redes sociais, campanhas de e-mail marketing e até mesmo anúncios impressos.
• Acompanhe e meça o sucesso: É importante acompanhar e medir o sucesso da sua campanha de indicação. Isso inclui acompanhar o número de indicações, o número de novos clientes e o impacto na sua receita. Use essas informações para ajustar e melhorar sua campanha no futuro.

CRM Como Plataforma de Indicação

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa      Gestão de Relacionamento com o Cliente. Resumidamente, esse tipo de software padroniza todo o processo de relacionamento com os clientes, desde organizar, automatizar, melhorar, controlar e agilizar a execução das atividades, além de eliminar o retrabalho e gerar insights importantes através de relatórios.

Mas como um sistema de CRM pode contribuir para o marketing de indicação?

O primeiro passo é desenhar um processo de vendas para que você consiga escolher um CRM que atenda às suas necessidades. Após isso, cadastre todos os clientes e potenciais clientes, desde o primeiro contato, até o fechamento da venda ou pós-venda. Isso inclui histórico de compras, interações com a empresa, propostas etc.

Com todos os dados registrados, é possível agilizar o fechamento das vendas, além de monitorar os relatórios para identificar os pontos de melhoria. Vale ressaltar que não só a área de vendas se beneficia do CRM, mas também a de marketing, suporte e atendimento.

É importante coletar o máximo de dados dos clientes, armazená-los e deixá-los à disposição de todos os departamentos, até mesmo para facilitar na hora de criar um programa de indicação.

Ferramentas de Marketing de Indicação

Além de um sistema de CRM, existem muitas ferramentas gratuitas disponíveis que podem te ajudar com o marketing de indicação, como, por exemplo, e-mails, telefone, WhatsApp, formulários e outros.

Esses canais são bastante usuais por qualquer empresa e por isso facilitam muito a coleta de informações dos indicados pelos seus clientes. Após coletar os dados dos indicados, é preciso adequar as necessidades deles ao seu negócio e ao time de vendas.

Lembre-se de monitorar o andamento de cada negociação e também de manter o cliente que fez a indicação ciente do processo. Isso não é uma regra, mas passa transparência e confiança para futuras indicações.

Além dessas ferramentas gratuitas que mencionamos, é possível contratar uma ferramenta específica para criar um programa de indicação. Entretanto, esse investimento não é tão necessário para um primeiro passo.

O ideal é criar, primeiramente, uma campanha ou programa de indicação, como ensinamos anteriormente, e utilizar os canais que já citamos aqui a seu favor. Mas queremos deixar claro que você não precisa invalidar a contratação de uma ferramenta específica. Inclusive, indicamos uma a seguir.

Bônus: BuzzLead

A BuzzLead é uma plataforma on-line que possui uma solução completa para a criação de programas de indicação para aumentar o faturamento e impulsionar as indicações dos clientes.

Com ela, é possível criar recompensas para cada indicação convertida, criar uma estratégia de indicação do zero, ter uma campanha e um link único para compartilhar com os seus clientes e muito mais.

Potencialize as Indicações

Com a ajuda do marketing de indicação, você pode transformar os seus clientes nos seus melhores vendedores e embaixadores da marca. Isso pode ser feito naturalmente quando você possui produtos e serviços de qualidade, um atendimento excepcional, um suporte que resolva os problemas dos clientes com excelência e muito mais.

Podemos dizer que o marketing de indicação envolve muito a confiança dos clientes, ou seja, se o seu cliente atual acredita na sua marca, com certeza, ele terá a segurança de indicá-la para outras pessoas ou empresas que precisam daquilo que você oferece.

Neste artigo, trouxemos várias dicas e mostramos como você pode se beneficiar do referral marketing ou marketing de indicação e como potencializar as recomendações feitas pelos seus próprios clientes.

Se você seguir todas as nossas orientações e colocá-las em prática da forma correta, você, com certeza, será muito beneficiado(a), tendo aumento de vendas, melhoria no faturamento, geração de leads qualificados e mais.

Entre em contato com a Agência Tupiniquim, que, há mais de 10 anos, vem ajudando diversas empresas com diferentes serviços de Marketing Digital

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Dúvidas Frequentes