O Que é Matriz de Objeções: Descubra como deixar de perder clientes

As equipes de vendas de empresas de qualquer segmento ou porte estão sujeitas a enfrentar alguns desafios durante o processo de vendas de um produto ou serviço e alguns deles são as objeções.

As objeções são as dúvidas que podem surgir por parte do potencial cliente em relação ao que está sendo ofertado para ele. Muitos profissionais de vendas enxergam as objeções como um problema, mas não necessariamente elas precisam ser encaradas dessa forma, afinal, elas podem indicar um sinal de interesse genuíno do prospect.

Sendo assim, você não deve paralisar ou ficar sem repostas quando se deparar com uma objeção. Responda aquilo que o potencial cliente espera para sanar todas as dúvidas, medos inseguranças e incertezas que ele tenha.

Durante a jornada de compra, é muito comum aparecer algum tipo de objeção por parte do cliente. O que não pode acontecer é você não saber o que responder, travar no meio da negociação ou desviar do assunto.

Mas sabendo que isso pode acontecer, principalmente, se for uma equipe de vendas que ainda é inexperiente ou não está pronta o suficiente, é que surge a matriz de objeções para ajudar os profissionais a lidar com alguns questionamentos do prospect.

A matriz de objeções serve para guiar a equipe de vendas e facilitar a resolução dos obstáculos que aparecem durante a abordagem, fazendo com que a equipe tenha respostas imediatas e não perca a oportunidade de fechar negócios.

Neste artigo, vamos te ajudar a entender melhor o que são e quais os tipos de objeções, como elas surgem durante o processo de vendas e como estruturar uma matriz de objeções. Acompanhe a leitura!

O que você vai ler sobre Matriz de Objeções:

• O que são objeções?
• Como as objeções aparecem no processo de vendas?
• Quais são os tipos de objeções?
• Como estruturar uma matriz de objeções?
• Feche mais vendas com a matriz de objeções
• Dúvidas Frequentes

O que são objeções?

As objeções são questionamentos e dúvidas que surgem por parte do lead ou potencial cliente durante o processo de prospecção. Elas costumam nascer a partir da insegurança, do medo, da falta de confiança e da incerteza do prospect em consumir o seu produto ou serviço.

Essas objeções geralmente são levantadas quando o cliente em potencial identifica lacunas nas informações que estão sendo passadas a ele, o que é super comum acontecer quando se inicia o diálogo de vendas.

A cada etapa da jornada de compra do cliente, novas objeções podem ser questionadas. É aí que você precisa ter as habilidades necessárias para saber lidar com essas barreiras e contornar as objeções levantadas. A matriz de objeções pode te ajudar a eliminar esses obstáculos e fazer o lead avançar no funil de vendas.

Mas o que é matriz de objeções?

Matriz de objeções é uma ferramenta que serve para guiar ou orientar a equipe de vendas durante o processo de negociação com o potencial cliente, fazendo com que os vendedores consigam argumentar sobre as objeções que o lead levantar.

Algumas pessoas podem até dizer que utilizar uma matriz de objeções engessa a abordagem de vendas. Porém, o objetivo de uma matriz de objeções não é desumanizar a comunicação com o cliente, mas sim servir como um espelho para conseguir as respostas certas e convencer o prospect de que a sua solução é a melhor opção.

Uma equipe de vendas de uma agência de Google Ads, ou até mesmo de uma agência de Marketing Digital, pode utilizar a matriz de objeções para dar motivos suficientes para o lead contratar o serviço e fazer campanhas de tráfego pago, por exemplo.

Além disso, a matriz de objeções ajuda de uma forma visual a direcionar respostas mais assertivas aos potenciais clientes.

Como as objeções aparecem no processo de vendas?

Como já dito anteriormente, é muito comum surgirem objeções de potenciais clientes ao longo do processo de vendas. No entanto, elas podem ser evitadas na maioria das vezes se a equipe de vendas estiver bem treinada.

Afinal, as objeções aparecem, na maioria das vezes, por consequência de um processo mal conduzido, que não compreende as necessidades do lead, não deixa claro os benefícios da solução e não entrega valor.

Por exemplo, se você falar sobre as características e funcionalidades do seu produto ou serviço antes de mostrar os benefícios, o lead pode questionar o preço da sua solução e achá-la cara por ainda não ter entendido o valor dela e nem como ela pode solucionar o problema dele.

Uma estratégia muito eficaz para evitar ou diminuir as objeções é o SPIN Selling. Essa é uma metodologia que utiliza 4 palavras-chave para fazer perguntas de situação, problema, implicação e necessidade para o cliente em potencial.

A partir desse método, é possível entender as dores dos clientes e oferecer soluções que resolvam os problemas deles. Se você focar em entender o contexto em que o prospect está inserido e mostrar que o seu produto ou serviço é capaz de fazê-lo alcançar o objetivo dele, com certeza as chances de surgirem objeções serão menores.

Quais são os tipos de objeções?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre como as objeções podem aparecer no seu processo de vendas, vamos te apresentar os principais tipos de objeções que surgem se você não tiver uma equipe de vendas bem treinada.

Conheça as objeções para saber lidar com elas quando for criar a sua matriz de objeções de vendas:

1. Preço ou Orçamento

Nesse tipo de objeção, as pessoas ficam receosas em relação ao preço, custo, orçamento, gastos ou ROI (Retorno sobre o Investimento) do seu produto ou serviço.

Geralmente, elas ficam preocupadas e pensam se realmente vale a pena arriscar na sua solução. Para evitar esse tipo de hesitação, é importante que o representante de vendas crie valor e evidencie os ganhos que o lead terá ao investir na sua solução.

2. Concorrência

Esse é o momento em que você vai fazer um comparativo de mercado entre uma empresa concorrente e a sua.

Faça análises de pontos positivos e negativos entre os produtos e serviços dos concorrentes e agregue valor ao que você está oferecendo. Caso você tenha cases de sucesso que saíram de uma empresa concorrente para a sua, vale a pena mostrar e apontar os motivos que levaram o cliente a fazer a mudança.

3. Tempo e/ou Capacidade

Existem diversos fatores que impedem o potencial cliente de tomar a decisão de compra no momento como, por exemplo, processos, pessoas e outras ferramentas.

Aqui, ele desconfia de que a sua solução tem a capacidade de solucionar o problema dele e acredita que o processo pode ser mais demorado do que o esperado. Evidencie o problema e destaque os impactos negativos que ele pode ter ao adiar uma solução.

4. Falta de Confiança/Crítica

Se a equipe de vendas tiver que lidar com esse tipo de objeção, significa que não foi estabelecido um bom relacionamento com o lead e que o valor gerado foi muito superficial, fazendo com que surgissem críticas.

Ao receber a crítica, apresente o seu ponto de vista em relação ao que foi criticado, citando casos reais para fundamentar a sua perspectiva. Utilize gatilhos mentais de storytelling para construir narrativas, de modo que os seus produtos ou serviços fiquem expostos como a melhor solução.

Como estruturar uma matriz de objeções?

As objeções até podem ser evitadas, como já citamos ao longo do artigo, mas também é natural que elas apareçam durante o processo de vendas. Se muitas vezes o prospect faz questionamentos sobre a sua solução, é porque ele possui um certo interesse por ela e está considerando a compra.

É aí que você precisa encará-las como uma oportunidade para esclarecer valores, mudar a visão do cliente sobre o problema e contextualizar o cenário atual em que ele se encontra e o que pode melhorar se ele utilizar os seus produtos ou serviços.

A matriz de objeções cumpre, exatamente, esse papel de organizar de uma forma mais visual as barreiras e obstáculos que os potenciais clientes costumam levantar em cada etapa do processo de vendas, os motivos por trás delas e as respostas que podem ser feitas para contornar as objeções.

E já que a matriz de objeções serve como uma ótima ferramenta para auxiliar a equipe de vendas, se utilizada da forma correta, trouxemos algumas dicas para você criar a sua própria matriz. Confira:

Mapeie as objeções mais comuns

Mapear o que a equipe de vendas ou o representante de vendas da sua empresa mais escuta dos clientes é um excelente caminho para identificar quais são as principais objeções.

Tente não descrever os questionamentos de uma maneira genérica, é interessante que você liste o que exatamente os seus potenciais clientes costumam levantar durante a negociação. Por exemplo: “no momento, esse valor não se encaixa no meu orçamento”.

Organize as objeções por etapas

Após listar as principais objeções, é hora de identificar em qual etapa do processo de vendas elas aparecem com mais frequência. Isso vai te ajudar a criar discursos mais assertivos para contornar cada objeção.

Além disso, vai facilitar o treinamento da equipe de vendas, possibilitando que os profissionais da área estudem pontos específicos para melhorar as suas abordagens. Sabendo o momento em que cada objeção pode surgir, você fica muito mais preparado(a) para lidar com elas.

Classifique os tipos de objeções

Classificar as objeções dos clientes fará com que você tenha uma visão mais ampla do seu processo de vendas, identificando pontos frágeis que precisam de mais atenção e os possíveis gargalos.

Você pode separar as categorias pelos tipos de objeções que já apresentamos neste artigo: orçamento, tempo/capacidade, falta de confiança/crítica e concorrentes.

Analise os tipos de objeções que mais aparecem para torná-los mais claros, objetivos, detalhados e sanar todas as dúvidas do potencial cliente. Esse processo pode até ajudar a melhorar o discurso de abordagem do time de vendas.

Escreva as melhores respostas para contornar as objeções

Chegou o momento de colocar as suas melhores respostas na matriz de objeções. Para contornar as objeções, sanar as dúvidas e questionamentos, considere o tipo de objeção, os argumentos que os potenciais clientes apontam e a etapa do processo de venda.

Lembre-se de que essas respostas vão servir apenas de orientação. Sinta-se à vontade para mudar o discurso no momento da conversa, caso ache necessário. Assim, você acelera a decisão de compra e não perde oportunidades de negócios.

Treine o discurso

Antes de começar a treinar o discurso, revise e valide as informações da matriz de objeções com todo o time de vendas. Após ser validada, é hora de começar a utilizá-la! Lembrando que a matriz de objeções é apenas uma ferramenta de apoio, você não precisa acessá-la toda vez que estiver fazendo uma negociação com o prospect.

O ideal é que você estude a matriz de objeções antes, para conhecer os argumentos e estar pronto(a) para lidar com as objeções que surgirem.

O processo de negociação de vendas deve ser o mais humanizado e natural possível. Por isso, treine com o seu time de vendas e faça simulações para que os vendedores possam responder a determinadas objeções.

Feche mais vendas com a matriz de objeções

Muitos representantes de vendas podem se sentir pressionados e sem saber o que fazer quando estão diante de uma objeção, e isso não deve acontecer se o seu objetivo é conseguir fechar mais vendas para o seu negócio.

Ter uma equipe de vendas preparada, com as abordagens certas, que transmita confiança e segurança para os potenciais clientes é primordial para o seu processo de vendas deslanchar.

Seguindo todas as nossas orientações e dicas, temos certeza de que os profissionais da área de vendas da sua empresa irão desenvolver discursos certeiros com mais facilidade. Nós, aqui da Tupiniquim, também podemos te dar uma mãozinha.

Podemos te ajudar a desenvolver conteúdos e estratégias que farão você vender muito mais. Entre em contato conosco e faça uma consultoria de marketing digital hoje mesmo!

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Dúvidas Frequentes