Atendimento ao cliente: como profissionalizar em 6 dicas

O atendimento ao cliente é um serviço que a maioria das empresas investem, pois reconhecem a sua importância tanto para transmitir credibilidade quanto para cativar o consumidor.

Entretanto, investir no básico para o atendimento ao cliente não quer dizer que você esteja oferecendo um serviço profissional, de fato, pois a profissionalização do atendimento envolve diversas etapas.

E, a qualidade do serviço de atendimento é fundamental para quem deseja se destacar no mercado e estar um passo à frente da concorrência.

Deste modo, é importante conhecer quais são as estratégias que podem ajudar a melhorar o serviço de atendimento oferecido na sua empresa.

O que você vai aprender sobre Atendimento ao Cliente:

• O que é atendimento ao cliente?
• Por que todo empreendimento deve profissionalizar o atendimento ao cliente?
• 6 Dicas para profissionalizar o atendimento ao cliente
• Pronto para profissionalizar o serviço de atendimento ao cliente?
• Dúvidas Frequentes

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um serviço, não obrigatório, oferecido por empresários aos consumidores antes, durante e após a compra.

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o serviço do atendimento não se limita apenas a responder perguntas e, atualmente, ele está intimamente relacionado também com a experiência do cliente.

Pois, o atendimento se faz presente em todas as etapas da jornada de compras além de ser um dos responsáveis por gerar relacionamento com o consumidor.

O atendimento ao cliente também é capaz de traduzir para o consumidor os valores da sua marca, e é fundamental que ele esteja alinhado com a imagem que a sua empresa deseja passar.

Afinal, de que adianta uma empresa engajada com causas sociais, e não dar a mínima para o consumidor quando ele precisa, não é mesmo?

Por que todo empreendimento deve profissionalizar o atendimento ao cliente?

Como já abordamos anteriormente, o atendimento ao cliente é capaz de mudar a visão que o consumidor tem da sua marca e a qualidade do serviço entregue tem um grande peso nessa análise.

Pois, para o cliente, o atendimento o profissional é capaz de transmitir mais credibilidade e confiança, podendo levá-lo a realizar uma compra na sua loja. E, principalmente, para aqueles que já usaram esse serviço, sentem-se mais seguros pois eles sabem que a sua loja conta com uma equipe esperando prontamente para atendê-lo.

Para o seu empreendimento, isso é um aspecto muito positivo e importante, pois ajuda a fidelizar clientes e também gerar maiores oportunidades de venda para o seu negócio.

Com um atendimento profissional você estará mais apto para atender as expectativas e necessidades do seu cliente. O que é muito importante, pois caso isso não seja feito, é bem provável que ele desista do seu negócio e vai dar preferência para o seu concorrente.

Quando você investe em se conectar com o consumidor através do atendimento você adquire uma grande oportunidade de conquistá-lo, garantir reconhecimento de marca. gerar brand awareness (consciência de marca) e garantir maiores possibilidades de venda.

6 Dicas para profissionalizar o atendimento ao cliente

Você já conhece a importância de investir em atendimento profissional, agora resta compreender de que formas você pode melhorar a qualidade deste serviço.

Por isso, confira as dicas que separamos para você:

1. Escolha os canais de atendimento corretos

Para oferecer atendimento ao cliente você pode investir em diferentes canais de atendimento, e é muito provável que você já esteja fazendo isso, pois as inovações tecnológicas impulsionaram as empresas a utilizar seus recursos para suprir as necessidades do consumidor.

Com isso, várias empresas decidiram investir na estratégia de multicanal, que permite oferecer atendimento ao cliente em diferentes canais como:

• Email;
• Chat online;
• Mensageiros instantâneos (Whatsapp, Telegram etc.);
• Redes sociais.
• Vídeo chamada;
• Telefonia;

Mas não adianta investir em multicanal se você não tiver uma estratégia de atendimento bem estruturada, ou se o consumidor não utiliza os canais onde você oferece atendimento, pois ao invés de concentrar o atendimento nos canais mais relevantes você acaba fragmentando o serviço da sua equipe de vendas.

Por isso, é importante descobrir quais são os prováveis meios que o seu cliente utiliza para se comunicar com sua empresa e investir neles. O chat online, por exemplo, é um canal indispensável, pois ele fica localizado no principal ponto de contato entre a sua empresa e o seu site.

Além disso, promove uma melhoria na experiência do usuário, pois utilizando essa ferramenta o consumidor não precisa sair do seu site e utilizar aplicativos de terceiros.

2. Aposte em omnichannel

Depois de definir apenas os canais que valem realmente o investimento, é importante que você invista em estratégias para melhorar o desempenho da sua equipe.

Uma dessas estratégias é focar no atendimento omnichannel, que visa centralizar o uso dos seus canais de atendimento, permitindo que a sua equipe possa acessar todos os chamados de uma única tela independentemente do canal.

Por exemplo, se você definiu que vale a pena investir em manter o atendimento no seu site e também através das redes sociais como as DM do Instagram ou então pelo Facebook Messenger. Existem algumas ferramentas que podem ser utilizadas para centralizar o atendimento, através da integração desses canais, e assim você não corre o risco de perder oportunidades de vendas online.

3. Ofereça atendimento fora do horário comercial

É bem provável que você já tenha notado que alguns clientes buscam atendimento para a sua empresa fora do horário comercial.

E isso é um aspecto que você precisa considerar se quiser profissionalizar o seu atendimento, pois quanto mais você demorar para atender o consumidor, maiores são as chances dele desistir do atendimento e sair insatisfeito, ou buscar atendimento na concorrência.

Uma das maneiras de oferecer atendimento rápido, mesmo fora do horário comercial, é utilizando recursos como o chatbot.

Com essa ferramenta você pode atender a chamados e solicitações sem a necessidade de um atendente humano. Ou seja, investir em um chatbot para atender a demanda fora do horário comercial é fundamental.

4. Qualifique a sua equipe

Investir em treinamento e qualificação para sua equipe, é outro ponto importante para profissionalizar o atendimento.

Se você ainda não tem um profissional específico para a área, considere contratar um profissional experiente para te dar suporte, pois é bem provável que ele saiba como estabelecer uma boa comunicação com o consumidor.

Cursos de atendimento ao cliente são bem vindos e ajudam os atendentes a deixar o consumidor mais confortável, pois, na maioria das vezes, ele já está cansado de receber aquele atendimento engessado.

É importante, sim, garantir que o atendimento tenha um padrão de qualidade, seja qual for o canal que o consumidor está entrando em contato, mas também é importante mostrar conceitos de atendimento humanizado para a sua equipe, principalmente durante o pós-venda.

O pós-venda é, provavelmente, a fase mais delicada do atendimento, pois geralmente o cliente surge com uma dúvida ou reclamação sobre o produto e o serviço, conhecida como as famosas objeções.

Durante esse período é provável que a sua equipe se depare com um consumidor frustrado, e o foco deve se manter em encontrar maneiras de solucionar esse problema.

5. Personalize o atendimento

O consumidor, atualmente, gosta de exclusividade e também individualidade, e com um CRM de venda você pode proporcionar um atendimento personalizado e que atenda as expectativas do seu cliente.

Através do CRM de vendas é possível garantir que o histórico de compra do seu cliente seja armazenado, assim caso ele venha a entrar em contato, a sua equipe pode garantir um atendimento mais rápido e qualificado sem precisar pedir dados extras e deixar o cliente ainda mais ansioso pela solução.

Desse modo, sua equipe pode focar na solução do problema ao invés de precisar de um tempo para coletar os dados e informações dos clientes.

6. Monitore os resultados alcançados

São muitas mudanças e implementações e todas elas devem ser avaliadas para poder definir se você conseguiu apresentar uma melhora na qualidade do serviço oferecido.

Algumas ferramentas fornecem dados e insights relevantes para quem deseja monitorar o serviço de atendimento oferecido. Assim, é possível avaliar a quantidade de chamados e tempo de resposta dos operadores.

Todos esses indicadores unidos com as informações sobre o atendimento e quais são os chamados mais frequentes solucionados pelos atendentes, podem conduzir para que você melhore a qualidade do serviço oferecido de uma maneira geral.

Pronto para profissionalizar o serviço de atendimento ao cliente?

Através desse conteúdo, buscamos apresentar a importância de investir em um serviço de atendimento de qualidade e como ele pode ser benéfico para o seu negócio e para o consumidor.

Agora que você já sabe o que fazer, basta escolher uma plataforma de atendimento ao cliente, que corrobore com a melhoria da qualidade do serviço. Se você ainda não tem uma opção em mente, considere conhecer os recursos disponíveis no JivoChat.

Este conteúdo foi escrito pela equipe de redação do JivoChat, uma empresa que oferece soluções em comunicação e atendimento para os clientes.

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Dúvidas Frequentes